Samen succesvol in 2023, deel 2: omzetgroei

Februari 2023

Om 2023 goed te beginnen zijn we vorige week gestart met deel 1 van het drieluik: Succesvol in 2023. Drie weken lang geven we jou elke week tips om met een aantal concrete doelen aan de slag te gaan én deze te bereiken. Vandaag deel 2: Omzetgroei.

Er zijn verschillende manieren om tot omzetgroei te komen: het verder uitbouwen van bestaande en het aantrekken van nieuwe klanten zijn er daar twee van. Je kunt natuurlijk ook je prijzen verhogen, al zal dat niet altijd gewaardeerd worden en kan het er op de langere termijn zelfs voor zorgen dat klanten gaan lopen, waardoor je omzetgroei vervolgens weer stagneert of zelfs afneemt. Klanten dus, maar waar begin je? Het binnenhalen van nieuwe klanten kost over het algemeen veel meer tijd en energie dan het behouden en uitbouwen van de relatie met je bestaande klanten. Volgens onderzoek van Bain and Company, een gerenommeerd managementadviesbureau, kost het werven van een nieuwe klant 6 tot 7 keer meer dan het behouden van een bestaande klant. Bovendien stellen ze dat een toename van 5% in klantbehoud kan leiden tot een stijging van de winstgevendheid met 75%. Het belang van goed relatiebeheer en moeite doen voor je bestaande klanten moet dus zeker niet onderschat worden.

Behouden en uitbouwen van de relatie met je bestaande klanten

1. Zorg voor tevreden klanten

Om te beginnen moet je zorgen dat je klanten tevreden zijn en blijven. Er zijn veel manieren om te zorgen voor tevreden klanten en ze lijken eenvoudig, maar toch worden ze vaak vergeten:

• Lever kwaliteit. Een bekend gezegde luidt: ‘De ergernis over de slechte kwaliteit duurt voort als de vreugde over de lage prijs reeds lang vergeten is’. Zorg dat je diensten van goede kwaliteit zijn en voldoen aan de verwachtingen van de klant.

• Bied goede ondersteuning: Leg zaken goed uit, reageer tijdig en volledig op vragen en probeer problemen of storingen zo snel mogelijk op te lossen. We schreven eerder al een artikel met tips over hoe om te gaan met een storing bij je klant.

• Wees open en eerlijk over wat je kunt bieden en wat niet en informeer klanten over eventuele veranderingen of problemen. Het managen van verwachtingen zorgt dat de klant weet waar hij aan toe is.

• Zeg wat je doet, en doe wat je zegt. Heel simpel: kom je beloftes na. Door dit simpelweg te doen, sta je al met 1-0 voor op veel concurrenten.

Tevreden klanten zijn de sleutel tot een succesvol bedrijf, dus je doet er goed aan hier tijd en moeite in te investeren.

2. Upselling en cross-selling

De kans is groot dat je ooit met één product of dienst bij een klant bent binnengekomen. Maar jouw portfolio omvat vast meer. Bied je telefonie aan, waarom niet ook verbindingen of hardware? Upselling en cross-selling zijn twee klassieke verkooptechnieken die gericht zijn op het maximaliseren van de waarde van elke verkoop aan een klant.

Bij upselling bied je klanten een product of dienst aan die beter is, of een hogere waarde heeft dan waar de klant in de eerste instantie om vraagt. Denk hierbij aan een uitgebreidere telefonie-oplossing of een snellere internetverbinding. Hierdoor verhoog je de waarde van de verkoop.

Bij cross-selling bied je klanten producten of diensten aan die complementair zijn aan de oplossingen die jij ze al biedt. Stel, jouw klant neemt via jou al zakelijke vaste telefonie af, dan kun je ze daarnaast ook mobiele telefonie (of vast mobiel integratie) of internetverbindingen aanbieden.

Let op: het is belangrijk om te benadrukken dat bij zowel upselling als cross-selling de nadruk ligt op het bieden van meerwaarde aan de klant. Het is belangrijk om goed te luisteren naar de specifieke behoeften van de klant en ze alleen producten en diensten aan te bieden waar ze echt baat bij hebben.

3. Maak van tevreden klanten ambassadeurs

Tevreden klanten zijn een goed begin, maar eigenlijk wil je ambassadeurs: klanten die nooit meer weggaan, klanten die je vergeven als je het een keer verkeerd doet. Maar ook klanten die het van de daken schreeuwen en op verjaardagen over niets anders praten dan jouw uitstekende dienstverlening. Díe klanten wil je. Feit is dat ambassadeurs ongelooflijk belangrijk zijn. Maar hoe maak je van een tevreden klant een ambassadeur?

• Luister naar je klant. Voor het opbouwen van een goede relatie en het leggen van de basis voor ambassadeurschap is het luisteren naar je klant de eerste stap. Zorg dat je weet wat er speelt bij jouw klant, welke problemen hij tegenkomt en hoe je hem kunt helpen. Het luisteren naar de klant is ook nodig om verwachtingen te kunnen managen en eventueel te overtreffen. Bovendien kun je op basis van feedback waardevolle verbeteringen aanbrengen en de klanttevredenheid nog meer verhogen. Door regelmatig contact op te nemen met de klant of door de klant persoonlijk te bezoeken blijf je op de hoogte wat er bij de klant speelt, tegen welke problemen hij aanloopt en welke kansen er voor jou zijn om hem te helpen. Andersom blijf jij hierdoor ‘top-of-mind’. Wees proactief, toon initiatief en bied diensten of oplossingen aan (die hem ook echt helpen) voordat hij er zelf om vraagt. Zo laat je zien dat je actief met hem bezig bent.

• Vraag om feedback. Vraag altijd na de aankoop/installatie om feedback van de klant. Jij kunt ervan overtuigd zijn dat jouw product of dienst helemaal geweldig is en je service top, maar de klant is degene die het daadwerkelijk ervaart. Sla dus nooit aftersales over en vergeet ook niet echt iets met de feedback te doen. Vraag dit trouwens vanuit een persoon en niet via een standaard mail met daaronder alleen de handtekening van het bedrijf. Klanten zijn eerder geneigd hun mening te geven als hier persoonlijk om wordt gevraagd en het werkt nog beter als de vraag wordt gesteld vanuit de contactpersoon van de klant, bijvoorbeeld de accountmanager. Vergeet ook zeker niet het waarom te vragen. Juist daar kan je mee aan de slag. Alleen een goed of slecht of een cijfer, daar hebben we eigenlijk niks aan.

• Overtref verwachtingen. Het overtreffen van verwachtingen maakt het verschil tussen tevreden klanten en de ambassadeurs. Bied de klant iets aan wat hij niet verwacht, maar waardoor hij wel denkt: hier wil ik vaker terug komen. Zet een stapje extra en verras jouw klant met een eerdere oplevering, bel na een oplevering een keer extra op om te vragen of alles naar wens is of neem gewoon wat lekkers mee als je er toch op bezoek gaat. Geef eens wat weg, zonder er iets voor terug te vragen. Je klant zal niet alleen verrast zijn, maar hij zal ook eerder geneigd zijn om iets terug te geven. Dit wordt het principe van wederkerigheid genoemd. Een goede tip om verwachtingen te overtreffen is trouwens om niet teveel te beloven.

• Laat jouw klanten reclame voor je maken. Wat doe je zelf als je twijfelt over een product, dienst of bedrijf? Juist, je vraagt het aan een vriend, familielid of je gaat zelf op internet zoeken naar recensies. Je neemt gewoon eerder iets van een onafhankelijk iemand aan dan van een verkoper. Vraag je klanten daarom persoonlijk(!) om een review te schrijven, of vraag of je wellicht een quote van hen mag gebruiken op de website. Belangrijk hierbij is dat de recensies eerlijk en onderbouwd zijn. Een 5-sterren-recensie zonder tekst negeer je zelf waarschijnlijk ook. Dan liever een recensie met een puntje minder en een goede toelichting.

Meer omzet met nieuwe klanten

Naast bestaande klanten behouden is het aantrekken van nieuwe klanten ook enorm belangrijk voor groei, en zelfs voor continuïteit. Hoe goed je je best ook doet, je kunt niet voorkomen dat klanten soms vertrekken. Daarom moet je ook zorgen dat er nieuwe klanten blijven komen. 5 Tips om nieuwe klanten aan te trekken:

1. Online aanwezigheid

Zorg dat je online aanwezig bent met minimaal een degelijke website en een bedrijvenpagina op Google. Uit diverse onderzoeken blijkt dat 70% tot 90% van het aankoopproces in de B2B tegenwoordig online plaatsvindt. Jouw toekomstige klant gaat dus eerst op zoek naar antwoorden op het internet, voordat hij of zij überhaupt in contact komt met (een verkoper van) je bedrijf.

2. Creëer waardevolle content

door jouw ervaring weet jij als geen ander welke vragen je van klanten kunt verwachten en wat ze wel en niet belangrijk vinden. Benut deze kennis online: creëer waardevolle en informatieve inhoud (zoals blogs, infographics, video’s etc.) die aansluit bij de behoeften en vragen van jouw klanten. Zo komen ze online bij jou terecht.

3. Adverteer online en offline

Als je voornamelijk lokaal actief bent is sponsoring of adverteren in een plaatselijk blad een vrij standaard iets. Maar ook online adverteren, zij het via een zoekmachine of via sociale media, is een goede manier om nieuwe klanten te bereiken, zelfs als die klanten heel lokaal zijn. Je kunt de advertentiegroepen (degenen die jouw advertenties te zien krijgen) namelijk enorm specifiek maken. Naast gerichter zijn de kosten voor online adverteren vele malen goedkoper dan adverteren in een blad. Een gezonde mix van beide is in veel gevallen het beste.

4. Ga op zoek naar samenwerkingsverbanden

Ga samenwerkingen aan met bedrijven die complementair zijn aan dat van jou. Samenwerkingen zijn een eenvoudige manier om jouw dienstenportfolio te vergroten zonder je focus te verliezen. Hierdoor kun je projecten aannemen die eerder wellicht niet mogelijk waren omdat je niet de juiste kennis in huis had. Andersom werkt dit trouwens ook: als degene waarmee jij samenwerkt een project binnenhaalt profiteer jij daar ook weer van.

5. Mond-tot-mond reclame

Die ambassadeurs waar we het eerder over hadden; niet alleen gaan die nooit meer weg, ze vormen ook een belangrijke bron voor nieuwe klanten. Door goed over jou te praten tegen anderen, door je aan te bevelen wanneer het gevraagd wordt en door online recensies en misschien zelfs door een link op hun website zorgen ambassadeurs voor nieuwe klanten. Nog een reden om aan de slag te gaan met je klanttevredenheid😉.