Mei 2020
“Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- of trainingsdoeleinden”. Deze zin klinkt je vast bekend in de oren. Het opnemen van gesprekken is aan de orde van de dag. Maar waarom zou je, naast bovenstaande redenen, gesprekken willen opnemen en waar moet je rekening mee houden? We zochten het voor je uit.
3CX is een internationaal bewezen VoIP-telefoonsysteem op basis van open standaarden met een scala aan Unified Communications mogelijkheden. Wanneer je ervoor kiest om deze door ons te laten hosten krijg je er een uitgebreid pakket aan diensten bij zodat je direct alles hebt om aan de slag te gaan. Standaard krijg je bij onze 3CX hosting namelijk een SIP trunk, custom FQDN, een eigen extern IP adres én opslagcapaciteit waarmee je tot 30 dagen alle gesprekken kunt opnemen en bewaren. Maar waarom zou je gesprekken willen opnemen? En hoe zit dit juridisch: mag dat zomaar?
“Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- of trainingsdoeleinden”. Veel bedrijven nemen gesprekken op om te controleren hoe medewerkers hun werk doen. Ook kunnen deze opgenomen gesprekken gebruikt worden voor het opleiden van nieuwe medewerkers. Tot zover de trainingsdoeleinden. Met voor ‘kwaliteitsdoeleinden’ wordt bedoeld dat de opnames bijvoorbeeld gebruikt worden om bij klachten het gesprek terug te luisteren, zodat precies te horen is wat is afgesproken. Een andere reden kan zijn om een mondelinge overeenkomst vast te leggen bij telefonische verkoop; hoewel het een efficiënte manier van verkopen is, is een nadeel van telefonische verkoop echter de bewijslast van de overeenkomst. Daarom is het opnemen van (een deel van) het verkoopgesprek een noodzaak.
Daarnaast is het voor sommige organisaties verplicht om gesprekken op te nemen, denk hierbij aan politie, huisartsen, meldkamers en bepaalde financiële instellingen, bijvoorbeeld bij het aannemen van beursorders. Er zijn ook minder leuke redenen om gesprekken te willen op nemen; wanneer je bijvoorbeeld een medewerker verdenkt van het overtreden van bepaalde regels.
Maar mag je zomaar gesprekken opnemen?
Het korte antwoord is ja, het is toegestaan om gesprekken op te nemen. Hier zijn echter wel regels aan verbonden. Allereerst moet er een zogenaamd ‘gerechtvaardigd belang’ zijn. Dat wil zeggen dat je een afweging hebt gemaakt tussen het bedrijfsbelang en de privacy van bellers en medewerkers. Deze afweging moet je kunnen verantwoorden tegenover medewerkers, de Autoriteit Persoonsgegevens (waar je ook het registreren van telefoongesprekken dient aan te melden) en mocht het onverhoopt voor komen, tegenover de rechter. In de meeste gevallen is dit echter geen probleem.
Je mag ook niet zomaar alle gesprekken opnemen, enkel gesprekken waar jij (of een van jouw medewerkers) een deelnemer van is. Als je zelf geen deelnemer bent en je neemt een gesprek op dan wordt dat gezien als ‘aftappen’ en dat mag niet zomaar. Daarnaast dien je rekening te houden met de AVG en eist de Wet Bescherming Persoonsgegevens, waar het opnemen van gesprekken onder valt, dat je als bedrijf alle betrokkenen – voordat de opname plaatsvindt – informeert over het opnemen en de reden hiervoor. Het maakt hierbij niet uit of het inkomende of uitgaande gesprekken zijn. De gespreksopname mag ook enkel gebruikt worden voor het vooraf aangegeven doel. Je mag ze dus niet zomaar voor een ander doel gebruiken. Tenslotte dien je op verzoek inzage te kunnen geven in de ‘voicelog’, de opname en de bijbehorende data van het gesprek.
Wanneer gespreksopnames gebruikt worden bij het controleren van een medewerker gelden nog extra regels: Deze zijn onder meer dat het echt een laatste uitweg moet zijn: dit houdt in dat het de enige manier is om bewijslast te verzamelen of de overtreding tegen te gaan. Naast de betreffende medewerker dient ook de Autoriteit Persoonsgegevens en (indien aanwezig) de ondernemingsraad op de hoogte gesteld te worden van de opnames en de omstandigheden waaronder dit gebeurt.
Mits goed toegepast biedt het opnemen van gesprekken dus veel voordelen voor het verbeteren van de bedrijfsvoering op het gebied van klanttevredenheid, het trainen van personeel maar ook om gemaakte afspraken vast te leggen of overtredingen vast te stellen. En zoals eerder gezegd bieden wij deze opslagcapaciteit standaard aan bij onze 3CX hosting, zonder extra kosten.
We hopen je hiermee wat meer duidelijkheid te hebben gegeven over gespreksopnames, de redenen hiervoor en de voorwaarden.
