Mei 2025

Het eerste kwartaal van 2025 zit er alweer op en in deze blog blikken we vooruit op wat het verdere jaar voor jou als ICT-reseller belangrijk is om op te letten qua trends en nieuwe regelgevingen. Achterblijven is namelijk geen optie als je niet het risico wil lopen dat jouw klanten overstappen naar een van je concurrenten die wél actief inspeelt op veranderingen in de markt.

We vertellen je hoe jij kunstmatige intelligentie en de koppeling van IT-systemen met PBX en UC kunt gebruiken om efficiënter te werk te gaan en je concurrentie een stap voor te zijn. Ook vertellen we kort over de NIS2-richtlijn en hoe je kunt voldoen aan deze wet- en regelgeving. Tot slot gaan we dieper in op 5G en de ontwikkelingen die zich (nog steeds) op dit vlak voordoen.

1: Kunstmatige intelligentie (AI) verandert in de telecomsector

​De telecom-industrie ondergaat een ware transformatie door de integratie van AI. Bij ons zijn deze veranderingen vooral zichtbaar bij onze Cloud PBX (3CX) propositie, maar AI wordt ook ingezet voor zaken als netwerkoptimalisatie of klantenservice.

AI in 3CX: transcriptie, sentiment en AI-bots

3CX biedt één van de meest vooruitstrevende Unified Communications (UC)-oplossingen. Dit laten ze ook nu weer zien door het gebruik van AI in hun services.

• Spraak-naar-tekst transcriptie: Door gebruik te maken van OpenAI Whisper, maakt 3CX het mogelijk om gesprekken en voicemails automatisch te laten transcriberen, zonder hiervoor afhankelijk te zijn van externe diensten. Deze functie maakt het ook mogelijk om een transcriptie van voicemails automatisch naar je email te laten sturen, waardoor jij snel en gemakkelijk op de hoogte bent. Ook kan je belangrijke gesprekken gemakkelijk laten transcriberen en doorsturen naar collega’s of dit gebruiken voor opleidingsdoeleinden.
• Sentimentsscore: Als je een gesprek laat transcriberen door 3CX, wordt dit automatisch samengevat en voorzien van een sentimentsscore. Dit is een AI-gegenereerde score die de spraak-naar tekst transcriptie gebruik om de kwaliteit van een gesprek door middel van een score snel zichtbaar te maken. Maar geeft ook een gemiddeld inzicht per wachtrij, dag of supportmedewerker, wat weer zorgt voor een beter beeld van de algemene klanttevredenheid.
• AI Bot: Het is met 3CX ook mogelijk om een AI bot toe te voegen aan je klantenservice. In dit geval ‘beantwoordt’ de AI bot de telefoon zodra een klant belt. De AI bot begrijpt d.m.v. spraak-naar-tekst transcriptie vragen en geeft antwoord. Mocht de AI bot het antwoord op de vraag niet weten, of mocht de klant het antwoord niet voldoende vinden dan kan het gesprek doorverbonden worden naar een supportmedewerker.
  
  

De spraak-naar-tekst transcriptie en de sentimentsscore worden door 3CX in een ‘AI-Report’ samengevat. In dit rapport vind je alle transcripties en de sentimentsanalyse, zowel algemeen als per individuele supportmedewerker. Hiermee kun je dus jouw klantenservice optimaliseren en je klanten nóg beter helpen.

AI in klantenservice: efficiëntie vs. persoonlijk contact

Zojuist hebben we al genoemd dat AI een positief effect op je supportteam kan hebben door de functies die 3CX aanbiedt, maar er zijn nog meer voordelen. Met de opkomst van AI kunnen klantenserviceprocessen steeds efficiënter worden en kan leiden tot een snellere oplossing van eventuele problemen en een verbeterde klantbeleving. Zo kan je bijvoorbeeld via een AI-gestuurde chatbot klanten sneller wijzen op de informatie waar ze naar op zoek zijn. Dit zorgt ervoor dat wachttijden aan de telefoon verminderen en de klantervaring wordt geoptimaliseerd. Dit is voornamelijk voordelig voor ICT-resellers die een kleine supportafdeling hebben. Wij van KeenSystems gaan (vooralsnog) niet mee met deze trend, omdat persoonlijk contact hoog bij ons in het vaandel staat en wij de band met onze Partners niet op het spel willen zetten door functies zoals dit toe te voegen aan onze klantenservice.

Ai in telecom: meer dan alleen support

AI speelt een steeds grotere rol in de telecomsector. Je kunt het namelijk gebruiken om netwerken in real-time te optimaliseren, storingen te voorkomen of de snelheid en stabiliteit van verbindingen te verhogen. Daarnaast kan AI ook bijdragen aan het besparen van energie door netwerken slimmer te beheren, wat belangrijk is als je groen wilt ondernemen. Ook in de ontwikkeling van 6G en autonome netwerken is het gebruik van AI mogelijk met toepassingen als zelfherstellende systemen en intelligente dataverwerking.

Voor jou als IT-reseller zal het gebruik van AI naar verwachting de komende jaren een logische stap blijven om je efficiëntie, duurzaamheid en toekomstbestendigheid te versterken.

2: IT-integratie met PBX en UC: meer efficiëntie, betere klantbeleving

Traditionele PBX-systemen waren standalone telefooncentrales, maar met de opkomst van VoIP en cloudgebaseerde UC-oplossingen is steeds meer de behoefte ontstaan om deze te koppelen aan andere (cloud)bedrijfsapplicaties. Denk hierbij bijvoorbeeld aan CRM-, ERP- adminstratiepakketten. Door deze integratie krijgen medewerkers direct relevante klantinformatie te zien bij inkomende gesprekken, worden gesprekken automatisch gelogd in een CRM, en kunnen workflows geautomatiseerd worden.

Slimme koppelingen met tools zoals Bubble

Een voorbeeld hiervan is het koppelen van bijvoorbeeld 3CX aan een CRM systeem met een tool als Bubble van Red Cactus. Bij een inkomend gesprek herkent het systeem direct het telefoonnummer, haalt klantgegevens op uit het CRM en toont het een pop-up met de relevante informatie voor de medewerker. Dit bespaart tijd en verbetert de klantbeleving.

API’s: De motor achter moderne telecom-integraties

API’s (Application Programming Interfaces) maken deze naadloze koppelingen mogelijk. Moderne UC-oplossingen zoals 3CX bieden uitgebreide API’s waarmee je functionaliteiten kunt integreren in bestaande bedrijfsprocessen.

Een aantal voorbeelden van API-gestuurde integraties:

• UC en CRM: Koppel een UC-platform aan een CRM applicatie, met een tool zoals Bubble van Red Cactus, zodat gesprekken automatisch worden gelogd en medewerkers direct klantinformatie zien.

• AI-gestuurde transcripties en sentimentanalyse: Het is net al benoemd bij het stuk over 3CX, maar integreer AI-functionaliteiten met UC-oplossingen, zodat gesprekken real-time worden getranscribeerd en geanalyseerd op klanttevredenheid.

Wat betekent dit voor ICT-resellers?

Als ICT-resellers kun jij bedrijven helpen bij deze integraties. Dit kan door het aanbieden van middleware-oplossingen die als brug fungeren tussen bestaande IT-systemen en moderne UC-platformen, of door maatwerk integraties te ontwikkelen via API’s.

Daarnaast heb je een adviserende rol bij de keuze over de juiste architectuur, beveiliging en schaalbaarheid van hun communicatie-infrastructuur. Met de groei van cloudgebaseerde UC-oplossingen en de vraag naar betere samenwerkingstools zal deze rol alleen maar belangrijker worden in 2025.

3: NIS2-richtlijn: strengere cybersecurity in telecom

Door wereldwijde oplopende spanningen heeft de Europese Unie de NIS-richtlijn aangescherpt. De nieuwe NIS2-richtlijn vergroot de reikwijdte door meer sectoren te omvatten. Denk hierbij aan energie- en waterbedrijven, overheidsinstanties en de levensmiddelensector. Het gaat bijvoorbeeld om strengere beveiligingseisen, waarbij medewerkers ook getraind moeten worden op cyberbewustzijn. Ook stelt de richtlijn meldingsvereisten voor incidenten.

Belangrijke verplichtingen onder NIS2

• Zorgplicht: Organisaties moeten risico’s inschatten en passende beveiligingsmaatregelen nemen om hun diensten en informatie te beschermen.

• Meldplicht: Ernstige incidenten die de dienstverlening verstoren, moeten binnen 24 uur gemeld worden aan de toezichthouder en eventueel het CSIRT (Computer Security Incident Response Team).

• Toezicht: Een onafhankelijke toezichthouder controleert of organisaties voldoen aan de zorg- en meldplicht.

Wat moet jij doen als ICT-reseller?

• Voldoe zelf aan NIS2: Zorg dat je IT-infrastructuur en diensten aan de richtlijn voldoen.

• Help klanten compliant te worden: Bied advies, audits en beveiligde oplossingen aan voor sectoren als telecom, zorg en infrastructuur.

• Check je leveranciers: Zorg dat jouw keten veilig is, check of jouw leveranciers voldoen aan NIS2.

• Bied incidentrespons aan: Breid je diensten uit met monitoring, detectie en respons, zoals SOC of MDR.

• Stimuleer kennis: Geef trainingen en workshops over NIS2 en cybersecurity.

4: 5G in Nederland: In 2025 pas écht

Hoewel 5G al enkele jaren wordt gepositioneerd als de toekomst van mobiele communicatie, heeft de daadwerkelijke implementatie nog steeds tijd nodig. In veel landen, waaronder Nederland, wordt 5G momenteel nog vaak aangeboden via een 4G-backbone. Dit betekent dat alleen de verbinding tussen het mobiele apparaat en de zendmast op 5G werkt, terwijl de achterliggende infrastructuur grotendeels nog gebruikmaakt van 4G-technologie. Hierdoor blijven de beloofde voordelen, zoals ultra snelle downloadsnelheden en extreem lage latentie, in veel gevallen beperkt.

In 2025 zullen de volgende belangrijke veranderingen plaatsvinden in de 5G-infrastructuur:

• Volwaardige Standalone 5G: Steeds meer providers zullen overstappen van een 4G-backbone naar een volledig standalone 5G-netwerk. Dit betekent dat zowel de radioverbinding als de core-infrastructuur op 5G draaien, waardoor gebruikers daadwerkelijk de volledige snelheid en lage latentie kunnen ervaren.

• Uitbreiding van de 3,5GHz-band: Sinds medio 2024 kunnen Nederlandse providers de 3,5GHz-band gebruiken, maar in 2025 zal het gebruik ervan verder worden opgeschaald. Deze band is essentieel voor hogere datasnelheden en betere netwerkcapaciteit, vooral in stedelijke gebieden.

• Nog bredere dekking in landelijke gebieden: In 2025 zullen telecombedrijven nog meer investeren in landelijke dekking.

Wat betekent dit voor ICT-resellers?

Deze ontwikkelingen zullen ervoor zorgen dat 5G in 2025 eindelijk zijn volledige potentieel begint te bereiken. Dit betekent snellere en stabielere verbindingen, verbeterde dekking en nieuwe toepassingen. Tegelijkertijd blijft de transitie naar 5G een proces dat afhankelijk is van infrastructuurinvesteringen, regelgeving en technologische vooruitgang.

Conclusie: speel in op telecomtrends om voorop te blijven

De telecomwereld blijft onderhevig aan grote veranderingen. Of het nu gaat om de impact van AI op netwerken en klantenservice, de integratie van IT-systemen met PABX en UC, de strengere cybersecurity-eisen van de NIS2-richtlijn of de verdere uitrol van volwaardige 5G-verbindingen, 2025 belooft wederom een jaar van innovatie en groei te worden. Voor jou als ICT-reseller is het cruciaal om deze trends niet alleen te volgen, maar ze actief te omarmen. Zo blijf je niet alleen compliant, maar bied je ook de best mogelijke oplossingen aan jouw klanten en versterk je je concurrentiepositie in een snel veranderende markt.

Heb je vragen of wil je ondersteuning bij deze ontwikkelingen? Neem contact met ons op en wij helpen je graag verder!