De resultaten van ons klanttevredenheids-onderzoek in 2024

November 2024

Trots! Onze Partners waarderen ons met een 8,7 en een NPS van maar liefst 67%.

Sinds 2021 voeren we jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit om te weten wat onze Partners van ons en onze dienstverlening vinden – wat ze waarderen en waar nog verbetering mogelijk is. Dit jaar zijn we nog trotser dan afgelopen jaren op de uitkomsten: een gemiddeld rapportcijfer van 8,7 en een Net Promoter Score (NPS) van maar liefst 67%! Dit betekent een grote sprong vooruit ten opzichte van vorig jaar, toen we al bovengemiddeld goed scoorden met een rapportcijfer van 8,3 en een NPS van 35%.

Onze Partners als drijfveer

Hoewel we onszelf doorgaans niet graag in de spotlight zetten, voor ons is goed namelijk niet snel goed genoeg, zijn we toch wel heel erg trots op dit resultaat. Onze Partners vormen te allen tijde de basis van ons werk; alles wat we doen, doen we met hen in ons achterhoofd. Deze uitkomsten bevestigen dat we nog steeds goed bezig zijn en dat onze inzet gewaardeerd wordt.

Het belang van objectieve feedback

Natuurlijk hebben onze Partner Managers regelmatig contact met onze Partners, maar het klanttevredenheidsonderzoek blijft voor ons essentieel. Deze jaarlijkse meting biedt objectieve, uniforme feedback die verder gaat dan de inzichten uit 1-op-1-gesprekken. Dankzij het KTO kunnen we de algemene tevredenheid kwantificeren en waardevolle inzichten opdoen.

Hoe maken wij het klanttevredenheidsonderzoek representatief en duidelijk?

Ook dit jaar is het KTO uitgevoerd door een onafhankelijk bureau. De vragen in het KTO zijn kort en duidelijk, met ruimte voor toelichting, zodat onze Partners hun mening en ervaringen uitgebreid konden delen.

En hoewel een klanttevredenheidsonderzoek al representatief is vanaf een responsepercentage van 20%, streven wij altijd naar een minimale response van 30%. Naast het percentage is ook de spreiding over de klantbase voor ons erg belangrijk. We voeren verschillende acties uit om zowel het percentage als de spreiding te optimaliseren. Met een response van 30,5% en een mooie spreiding, zijn we erg blij met het representatieve resultaat van dit jaar.

Wat leren we hiervan?

Bij veel organisaties worden de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek vooral door het management bekeken, maar bij ons is dat anders. We analyseren de uitkomsten grondig en delen ze met álle collega’s binnen KeenSystems. Omdat iedereen bijdraagt aan de beleving van onze Partners, vinden we dat iedereen ook moet weten hoe onze dienstverlening wordt gewaardeerd.

De resultaten worden nauwkeurig bestudeerd. Specifieke feedback van Partners wordt gedeeld met de betreffende Partner Manager, die vervolgens contact kan opnemen om verbeteringen of vragen direct te bespreken.

Uiteraard kijken we ook naar patronen of terugkerende onderwerpen. Zo merkten we dat enkele Partners minder tevreden zijn over het uiterlijk van onze technische portal. Daar zijn we al mee bezig, maar dat is nieuws voor een later moment... Waar we bijzonder trots op zijn, is de waardering voor de stabiliteit van onze diensten en de aandacht die ons supportteam geeft. Partners roemen de deskundigheid, oplossingsgerichtheid en persoonlijke aandacht van onze supportmedewerkers – een mooi compliment!

Wat is de Net Promoter Score (NPS) en wat betekent het voor ons?

De Net Promoter Score (NPS) is een beproefde methode om klanttevredenheid te meten. Het geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat Partners ons zouden aanbevelen aan anderen. De NPS vraag is simpel: “Zou u ons aanbevelen aan anderen?” Afhankelijk van het antwoord worden respondenten ingedeeld in drie categorieën:

• Promoters (score 9 of 10): zeer tevreden klanten die ons actief aanbevelen.
• Passives (score 7 of 8): tevreden klanten, maar niet enthousiast genoeg om actief te promoten.
• Detractors (score 0 tot 6): ontevreden klanten die waarschijnlijk geen aanbeveling doen.

De NPS wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Een positieve NPS betekent dat er meer promoters dan detractors zijn, wat uiteraard positief is. Dit jaar behaalden we een NPS van 67% – een uitzonderlijk hoge score vergeleken met een gemiddelde van 16% voor bedrijven in Nederland en slechts 8% in de ICT-branche. Dit toont aan dat onze Partners niet alleen tevreden zijn, maar ook trotse ambassadeurs. Iets waar we enorm dankbaar voor zijn.

Resultaten KeenSystems door de jaren heen

We zijn natuurlijk enorm blij met de positieve resultaten van dit jaar, maar zeker ook van de jaren daarvoor. Hier is een overzicht van hoe we de afgelopen jaren door onze Partners zijn beoordeeld:

Blik vooruit

Het rapportcijfer en de NPS liggen hoger dan ooit tevoren, wat ons vertrouwen geeft dat we op de goede weg zijn. Tegelijkertijd motiveert het ons om het nóg beter te doen; een 8,7 is prachtig, maar een 9 of zelfs een 10 blijft ons streven. Ook de NPS-score, hoewel nu al indrukwekkend, kan verder omhoog.

Wat we in ieder geval beloven, is dat we ons blijven inzetten om onze diensten en service nog verder te optimaliseren. We kijken dan ook met veel enthousiasme uit naar de reacties van onze Partners volgend jaar! 😊