Onze resultaten inzake klanttevredenheid in 2023

Oktober 2023

Trots! Onze Partners geven KeenSystems een 8,3 als rapportcijfer! Dat is de meest recente uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) dat we jaarlijks uitvoeren onder al onze Partners.

Eerlijk gezegd zijn we niet het borstklopperige – ‘kijk ons nou eens goed zijn’ – soort bedrijf dat behaalde successen groots uitmeet op diverse media. We zien onszelf meer als de ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’ organisatie. Wellicht heeft dit ook te maken met ons constante streven naar perfectie, want dan is het immers niet snel goed genoeg.

En hoewel het dus niet in onze aard ligt, gaan we dit keer wél pronken met dit resultaat. Want uiteindelijk zijn onze Partners onze drijfveer; alles waar we dag in dag uit mee bezig zijn doen we specifiek voor hen, en dan doet het ons enorm goed om te zien dat deze inzet gewaardeerd wordt. Daarnaast krijgen we door een klanttevredenheidsonderzoek, behalve een rapportcijfer, ook waardevolle feedback die we kunnen gebruiken om onszelf verder te verbeteren. In dit artikel gaan we dieper in op de resultaten van het afgelopen jaar en de acties die hieruit voortvloeien. En omdat we houden van openheid zullen we uiteraard ook de resultaten met je delen.

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Onze Partners hebben een eigen Partner Manager waar ze regelmatig 1-op-1 contact mee hebben. In deze gesprekken wordt onder andere de voortgang besproken, worden vragen beantwoord en neemt men eventuele klantcases samen door. Natuurlijk krijgt de Partner Manager tijdens deze gesprekken vaak direct feedback over hoe het met de Partner gaat en hoe deze de samenwerking met ons ervaart. Deze informatie is voor ons zeer waardevol. Dus waarom dan ook nog een klanttevredenheidsonderzoek? En is dat niet een beetje dubbelop? Wij vinden van niet, en wel om de volgende twee redenen:

1. Een KTO helpt om een breder beeld te krijgen

De gesprekken met Partner Managers geven ons zoals gezegd een goed beeld van de situatie bij de meeste van onze Partners. Hieruit krijg je al een algemeen beeld van de mate van tevredenheid, maar het is erg lastig om het op deze manier meetbaar te maken. Het klanttevredenheidsonderzoek geeft ons een helderder beeld van de tevredenheid van onze Partners.

2. Om objectieve feedback te krijgen

In de gesprekken met Partner Managers kan er sprake zijn van subjectieve beoordelingen; men kan in een persoonlijk gesprek net wat aardiger te zijn, óf misschien juist extra kritisch. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt door iedereen op hetzelfde moment en op dezelfde manier ontvangen. De Partner kan dit onderzoek bij gelegenheid invullen, wat hem of haar ruimte geeft om goed na te denken en antwoorden meer te onderbouwen.

Hoe we het klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt namens ons uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Middels een vooraankondiging stellen wij onze Partners hiervan op de hoogte en pas daarna worden ze benaderd door het onderzoeksbureau. In deze vooraankondiging leggen we uit waarom we veel waarde hechten aan de mening van onze Partners en sporen we ze aan om deel te nemen want we willen natuurlijk een zo hoog mogelijke response. Tenslotte dient de vooraankondiging ook om te voorkomen dat men de mails van het onderzoeksbureau aanziet voor spam.

Als er na het initiële contact na enige tijd nog geen reactie is ontvangen, stuurt het onderzoeksbureau enkele herinneringen en, indien nodig, bellen ze de Partners na. Dit wederom om de response zo hoog mogelijk te krijgen. Voor een representatief onderzoek zijn namelijk een tweetal zaken belangrijk: de vragen moeten duidelijk zijn en de response, het aantal mensen dat het onderzoek ook daadwerkelijk invult, moet voldoende zijn. Onze Partners zijn allemaal druk en om de response zo hoog mogelijk te krijgen, doe je er dus goed aan om ze niet te bedelven onder enorme vragenlijsten. Dat is bij ons dus ook niet het geval. Het onderzoek bestaat uit 3 helder geformuleerde vragen, waarbij elke vraag de mogelijkheid geeft tot een extra toelichting van het antwoord.

Wat doen we met de resultaten?

Bij veel bedrijven worden de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, na analyse, enkel gepresenteerd aan het management. Wij analyseren ook, maar delen de resultaten met álle collega’s van KeenSystems. Bij ons draagt iedereen bij aan de klantbeleving, dus mag ook iedereen weten hoe we door onze Partners beoordeeld worden.

We bestuderen de resultaten zorgvuldig; individuele opmerkingen worden besproken met de betreffende Partner Manager waarna deze in veel gevallen contact opneemt met de Partner.

Uiteraard bekijken we ook of er patronen of terugkerende onderwerpen zijn. Een terugkerend onderwerp, waar Partners minder tevreden over waren, was mobiele telefonie. Onze leverancier heeft dit jaar helaas enkele verstoringen gehad en dit is, vrij logisch, niet bij iedereen goed gevallen. Het goede nieuws is dat we hard werken aan een oplossing hiervoor. We verwachten vanaf medio volgend jaar een gloednieuwe mobiele propositie te kunnen aanbieden. Dit nieuwe product is gebouwd op onze eigen techniek, apparatuur en expertise waardoor problemen zoals we met onze huidige leverancier ervaren voorkomen kunnen worden.

Waar Partners erg enthousiast over zijn is de stabiliteit van onze overige diensten. Een speciale vermelding gaat ook uit naar onze support afdeling; de mate van persoonlijke aandacht, oplossingsgerichtheid en het hoge kennisniveau wordt door veel Partners erg hoog gewaardeerd. Waarvan akte.

Resultaten 2023

Hoewel een klanttevredenheidsonderzoek al vanaf een responsepercentage van 20% als ‘representatief’ wordt gezien, mikken wij altijd op een minimale response 30%, waarbij het voor ons erg belangrijk is dat de spreiding onder de Partners voldoende is. Dit jaar behaalden we een response van 34,7% met een hele mooie spreiding. En ondanks dat we dit jaar voor het eerst in ons bestaan een prijsverhoging op enkele voicediensten hebben moeten toepassen, bleven onze Partners onverminderd positief en beloonden ze ons met een gemiddeld rapportcijfer van 8,3!

NPS score 2023

De Net Promoter Score (NPS) is een beproefde methode om klanttevredenheid te meten. De NPS wordt berekend door Partners de vraag te stellen over de mate waarin ze een bedrijf zouden aanbevelen. In ons geval is de letterlijke vraag: ‘Zou u KeenSystems in zijn algemeenheid aanbevelen aan anderen, hierbij uiteraard in acht nemend dat u de concurrentie hier niet mee zou helpen’. Afhankelijk van hun antwoord worden respondenten vervolgens in drie categorieën ingedeeld:

Promoters: Partners die een score van 9 of 10 geven; ze zijn zeer tevreden met het bedrijf en zullen het waarschijnlijk aanbevelen.
Passives: partners die een score van 7 of 8 geven; ze zijn tevreden met het bedrijf, maar zijn niet enthousiast genoeg om het aan te bevelen.
Detractors: Partners die een score van 0 tot 6 geven; ze zijn ontevreden met het bedrijf en zullen het waarschijnlijk niet aanbevelen.

De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage Promoters af te trekken van het percentage Detractors. Een positieve NPS betekent dat er meer promoters dan detractors zijn. Een negatieve NPS betekent dat er meer detractors dan promoters zijn.

Wat is de NPS score van KeenSystems?

KeenSystems krijgt een NPS score van 35%. Gekeken naar onderstaande afbeelding is dit een goede score. Toch zegt dit cijfer op zichzelf nog niet zoveel, want om écht te bepalen wat een goede score is, heb je informatie nodig over NPS score van andere bedrijven, liefst in dezelfde branche. Die hebben we gelukkig ook: de gemiddelde NPS score voor bedrijven in Nederland is 16% en de gemiddelde NPS score voor bedrijven in de ICT branche in Nederland is zelfs maar 8%. Daar zitten we dus ruim boven.

Bron: www.retently.com

Conclusie

We zijn blij met de resultaten van ons klanttevredenheidsonderzoek; zowel het rapportcijfer als de NPS score zijn hoger dan eerdere jaren dus dit geeft ons vertrouwen dat we op de goede weg zijn. Uiteraard zien we ook ruimte voor verbetering; Een 8,3 mag best een 9 worden, en uiteindelijk een 10. Ook de NPS score, hoewel al erg goed, kan natuurlijk hoger. We kunnen in ieder geval beloven dat we ons in zullen blijven zetten om onze diensten en dienstverlening nóg beter te maken. We zijn nu al benieuwd wat onze Partners hier volgend jaar weer van gaan vinden 😊.