April 2023
Als IT- en Telecompartner ken jij als geen ander het belang van goede bereikbaarheid. Je verkoopt immers communicatiediensten aan jouw klanten. Toch zien we in de praktijk dat veel (MKB)-bedrijven, waaronder zelfs jouw branchegenoten, niet alleen het belang van goede bereikbaarheid niet onderkennen, maar zelfs de risico’s van slechte bereikbaarheid onderschatten.
De risico’s van een slechte bereikbaarheid
Slechte bereikbaarheid leidt tot ontevreden klanten, reputatieschade en mislopen van omzet. Bestaande klanten voelen zich minder gehoord en potentiële klanten zoeken verder. Kijk maar eens naar jezelf; ook jij hebt vast weleens naar een bedrijf gebeld wat slecht bereikbaar was, of je hebt een e-mail, chat of contactformulier verstuurd en vervolgens geen reactie ontvangen. Hoe dacht je toen over dat bedrijf? Vast niet positief. En als je nog geen klant was, is de kans groot dat je verder bent gaan zoeken en elders iets gekocht hebt.
De voordelen van goede bereikbaarheid
Een goede bereikbaarheid levert echter het tegenovergestelde op. Het leidt namelijk tot een hogere klanttevredenheid, een positieve reputatie en meer omzet. Als klanten snel en eenvoudig contact met je kunnen opnemen, worden ze beter geholpen en zullen ze eerder terugkomen voor toekomstige aankopen of diensten. Daarnaast kun je potentiële klanten positief verrassen door snel en correct te reageren op vragen.
Bereikbaarheid is niet alleen belangrijk voor het aantrekken van nieuwe klanten, maar ook om te voorkomen dat je bestaande klanten verliest. In een wereld waarin het gebruik van verschillende (nieuwe) communicatiekanalen voortdurend verandert, is het goed om mee te gaan met de laatste technologische ontwikkelingen. Toch blijft keuzes maken belangrijk, want hoeveel technologie er ook beschikbaar is, bereikbaarheid blijft uiteindelijk mensenwerk en kost nu eenmaal tijd. Zorg dus dat de kanalen die je inzet ook te behappen zijn voor je medewerkers. Less is more: hou het beperkt en overzichtelijk voor je medewerkers en de klanten. Doe onderzoek naar de kanalen die jouw doelgroep of klanten het liefst gebruiken en zorg dat deze optimaal werken. De overige kanalen gebruik je simpelweg niet.
Tips voor een betere bereikbaarheid
Zorg dat je altijd snel en consistent reageert op vragen en verzoeken. Dit kan door het gebruik van automatische reacties, het aanwijzen van een vast contactpersoon voor bepaalde klanten of, bij roulatie, het bepalen wie wanneer verantwoordelijk is voor het beantwoorden van welk kanaal. Als het een moeilijkere vraag betreft, kan het goed zijn om al snel een reactie te sturen waarbij je bedankt voor de vraag en aangeeft binnen welke termijn de vrager een antwoord kan verwachten. In dat geval voelt de vrager zich namelijk direct gehoord en zal hij het minder erg vinden om langer te moeten wachten op het antwoord; je hebt immers al aangegeven ermee aan de slag te gaan.
Investeer in technologie. Technologie kan immers de bereikbaarheid verbeteren en de efficiëntie verhogen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het gebruik van chatbots, een goed UC-systeem waarin de verschillende kanalen samenkomen en een goed CRM-systeem voor verslaglegging van de verschillende contactmomenten en eventueel gemaakte afspraken.
Train en ondersteun je medewerkers in service en communicatie. Zorg dat ze weten binnen welke tijd ze moeten reageren op verschillende kanalen, geef ze reeds geformuleerde (standaard)antwoorden op veelvoorkomende vragen, bijvoorbeeld door het maken van een interne FAQ. Besteed daarnaast voldoende aandacht aan de menselijke kant van communicatie, zoals het hebben van goede gespreksvaardigheden, het tonen van empathie en het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van de klant. Misschien kun je ze zelfs trainen in het herkennen van koopsignalen. Maar uiteindelijk draait het allemaal om het bieden van een goede klantenservice en het opbouwen van langdurige relaties met klanten. En dit bereik je enkel door menselijke interactie en goede communicatie. Door hier vooraf over na te denken en dit duidelijk vast te leggen, maak je het jouw medewerkers makkelijker en borg je de beleving voor de klant.
Meet en analyseer hoe goed jouw bedrijf bereikbaar is. Dit kan door het monitoren van inkomende oproepen, e-mails en (chat)berichten. Analyseer de resultaten en pas waar nodig je bereikbaarheidsstrategie aan.
Zorg voor een goede provider
Je kunt het zelf natuurlijk goed voor elkaar hebben maar als vervolgens je provider niet meewerkt, kun je nog steeds regelmatig onbereikbaar zijn. Instabiele internetverbindingen en wegvallende telefoongesprekken doen namelijk al jouw inspanningen teniet. Zorg daarom voor een provider die weet wat hij doet en kwaliteit levert. Maar hoe weet je dat van tevoren? Hier hebben we aan gedacht, want eerder schreven we al een blog met 6 sleutelvragen waarmee je achterhaalt welke maatregelen jouw provider heeft getroffen en welke ondersteuning hij heeft ingeregeld om de stabiliteit en continuïteit te borgen.
Conclusie
Een goede bereikbaarheid is essentieel voor elk bedrijf. Niet alleen verhoogt het de klanttevredenheid bij bestaande klanten en zal je sneller nieuwe klanten werven, ook voorkom je dat bestaande klanten gaan lopen en dat je new business misloopt. Wees, ondanks de overdadigheid aan kanalen, kritisch in welke kanalen je gebruikt. Kijk goed naar je klant, investeer in de juiste technologie, in je medewerkers én analyseer alles regelmatig zodat de gekozen kanalen ook optimaal gebruikt worden. Maar zorg dat het ook ‘aan de achterkant’ goed geregeld is, door te werken met een betrouwbare, stabiele provider voor je internet- en VoIP-diensten.
