Incidentrespons in telecom: bespaar duizenden in minuten

November 2025

Het is de nachtmerrie van iedere ICT-reseller: een telefoonsysteem dat platligt door een DDoS-aanval of een SIP trunk die gehackt is. Geen inkomende calls, een onbereikbare helpdesk of nog erger: klantdata die op straat belandt of criminelen die veel geld buit maken door het opzetten van calls naar dure, exotische bestemmingen of premium nummers. Het klinkt als een doemscenario, maar in de telecomwereld komt het helaas vaker voor dan je zou denken, en dus kan elke ICT-reseller hiermee te maken krijgen. Op zo’n moment telt elke minuut, daarom leggen we in dit blog uit wat je moet doen wanneer er een incident optreedt.

Incidentrespons, zoals dit heet, is het proces dat je in een noodsituatie uitvoert om het verschil te maken tussen een korte onderbreking en langdurige uitval. We gaan in op de best practices uit de sector én geven je een stappenplan dat je direct kunt gebruiken in het geval dat er onverhoopt een incident plaatsvindt.

Waarom telecom zo kwetsbaar is

Cybercriminelen weten dat telecomproviders, ICT-resellers en MSP’s werken met complexe, onderling verbonden infrastructuren. Eén vergeten update, onveilige configuratie of onvoldoende beveiligd account kan voldoende zijn om toegang te krijgen. Dit maakt hen een interessant doelwit voor zaken als bijvoorbeeld phishing en DDoS-aanvallen. En met de opkomst van AI-gestuurde fraude, zoals deepfake-stemmen en social engineering, wordt het voor criminelen steeds makkelijker om ongeoorloofd toegang te krijg tot telecomomgevingen. Wil je meer lezen over AI-gestuurde telecomfraude, lees dan dit blog.

Waar andere IT-omgevingen soms tijdelijk offline kunnen gaan, ligt dat voor telecom anders: 112 moet bereikbaar blijven, oproepen moeten worden gerouteerd, en klanten rekenen op continuïteit. Een goed incidentresponsplan (IRP) dat deze continuïteit ondersteunt en ongewenste toegang tot systemen voorkomt, is daarom geen technische formaliteit maar een bedrijfskritisch onderdeel van je organisatie.

Van paniek naar protocol

Bij een verstoring telt elke seconde. Een helder IRP zorgt ervoor dat iedereen weet welke stappen nodig zijn. Met een gestructureerd plan voorkom je overhaaste beslissingen op basis van paniek en kun je snel en effectief reageren op storingen of beveiligingsincidenten. En hiermee:

• beperk je operationele en financiële schade;

• herstel jij je dienstverlening, waardoor klanten minder hinder ondervinden;

• leer je van elk incident, zodat herhaling kan worden voorkomen.

Een IRP zet paniek om in een duidelijk protocol. In een goed IRP worden drie kernvragen beantwoord: Wie neemt de leiding, welke systemen zijn kritiek en hoe snel kun je schakelen. Een goed plan bepaalt of je te maken hebt met minuten aan downtime en beperkte kosten, of met langdurige verstoring en bijkomende schade.

Best practices voor incidentrespons in telecom

Een goed IRP is meer dan een lijst met taken. Het zijn afspraken, routines en (technische) maatregelen die bepalen of een storing snel onder controle is, of kan uitgroeien tot een grotere verstoring.

1.     Documenteer en actualiseer procedures

Allereerst is het belangrijk dat alle stappen van het incidentresponsplan goed vastgelegd zijn. Van detectie tot evaluatie, inclusief contactpersonen en escalatiepaden. Houd daarnaast een actueel logboek bij van eerdere incidenten. Daarmee herken je terugkerende patronen en kun je toekomstige problemen sneller voorkomen.

2.     Monitor en detecteer vroegtijdig

Vroegtijdige signalering is essentieel. Realtime monitoring en alerts op kritieke systemen zoals servers, SBC’s en Cloud PBX-omgevingen geven de eerste aanwijzingen dat er iets misgaat. Stel dus meldingen in bij afwijkende patronen zoals opvallende pieken in verkeer of veel mislukte SIP-registraties. Zodra een alert binnenkomt, registreer je het incident en stel je de verantwoordelijke coördinator op de hoogte. Het vastleggen van eerste observaties en tijdstippen helpt later bij de analyse.

3.     Triage en impactbeoordeling

In de triagefase bepaal je welke systemen of klanten worden geraakt en hoe urgent de situatie is. Op basis hiervan worden prioriteiten vastgesteld, noodmaatregelen genomen en interne stakeholders geïnformeerd.

4.     Containment en schadebeperking

Tijdens containment worden getroffen systemen geïsoleerd om verdere schade te beperken. Denk hierbij aan het blokkeren van verdachte accounts, het afschermen van netwerksegmenten of het tijdelijk rerouten van inkomende en uitgaande oproepen. Containment zorgt dat de impact beperkt blijft, terwijl het technische team de oorzaak achterhaalt.

5.     Herstel en herstelacties

Parallel aan containment start het herstelproces. Systemen worden gecontroleerd teruggebracht naar productie, functionaliteiten worden getest en eventuele tijdelijke maatregelen worden ingezet waar nodig, zoals noodrouting via alternatieve trunks of mobiele verbindingen. Het is hierbij belangrijk dat de dienstverlening zo snel mogelijk wordt hersteld, zonder dat nieuwe risico’s ontstaan.

6.     Communicatie tijdens het incident

Wanneer een incident ook merkbaar is voor klanten, is duidelijke communicatie belangrijk. Houd intern vaste lijnen aan voor updates en zorg dat iedereen weet wat er speelt en welke informatie gecommuniceerd mag worden. Extern communiceer je kort en feitelijk via een intern kanaal zoals via je portal of per mail. Vertel wat er speelt, welke stappen worden gezet en wanneer verbetering wordt verwacht. Rustige, transparante communicatie voorkomt onnodige frustratie en helpt bij het behouden van vertrouwen.

7.     Werk samen met Partners

Goede samenwerking met leveranciers en Partners is een belangrijk onderdeel van incidentrespons. Patches, updates en configuraties van routers, SBC’s en servers moeten tijdig worden uitgevoerd. Met een streng wachtwoord- en toegangsbeleid verklein je bovendien het risico op ongeautoriseerde toegang.

8.     Continu verbeteren

Elk incident moet geëvalueerd worden en resulteren in concrete acties en aanpassingen voor je plan. Door root-cause-analyses en verbeterpunten systematisch te documenteren, integreer je waardevolle inzichten in je operationele processen en wordt je organisatie steeds beter voorbereid tegen toekomstige incidenten.

Conclusie

Een goed gestructureerd incidentresponsplan helpt je de continuïteit van je communicatiediensten te bewaken. Door samen te werken met leveranciers en Partners, incidenten zorgvuldig te documenteren en verbeteringen door te voeren, wordt niet alleen het huidige incident opgelost, maar groeit je weerbaarheid voor toekomstige incidenten. Een goed IRP voorkomt paniek, beperkt schade en helpt je organisatie om stabiel en veilig te blijven opereren.

Wil je zelf direct aan de slag? Download dan onze gratis, invulbare incidentrespons checklist. Daarmee zorg je dat jouw team precies weet welke stappen ze moeten nemen tijdens een incident. Een gestructureerde aanpak verkort de hersteltijd, voorkomt onnodige kosten en helpt de continuïteit van je telecomdiensten te bewaken.

Meer cybersecuritytips? Bezoek dan deze pagina.