Deel 2: Wat kan AI concreet doen voor zakelijke telefonie?

Dit is deel 2 van een drieluik over de invloed van AI op zakelijke telefonie. In deel 1 keken we waarom AI juist nu relevant wordt voor zakelijke telefonie. In deel 3 staat de vraag centraal wat deze ontwikkeling concreet betekent voor ICT-resellers.

In deel 1 zagen we hoe AI een steeds grotere rol krijgt binnen zakelijke telefonie. De vervolgvraag is concreter: wat kan AI vandaag al vóór, tijdens, na en rondom een telefoongesprek doen?

Moderne communicatieplatformen kunnen AI inzetten bij het aannemen van gesprekken, het verwerken van gespreksinformatie en het automatiseren van vervolgstappen.

Van het eerste contact met een klant tot de verwerking van een gesprek achteraf: AI kan inmiddels op verschillende momenten waarde toevoegen.

Tijd om te kijken hoe dat er in de praktijk uitziet.

Bij binnenkomst: van keuzemenu naar Conversational AI

Een van de meest zichtbare toepassingen van AI in telefonie is Conversational AI.

Waar een traditioneel keuzemenu een beller langs vaste opties leidt – “druk 1 voor verkoop”, “druk 2 voor support” etc. – kan Conversational AI gesproken taal interpreteren. Een beller hoeft daardoor niet meer te bedenken onder welke optie zijn vraag valt, maar kan in eigen woorden vertellen waarvoor hij belt.

Een concrete toepassing daarvan is de AI-receptionist. Deze kan een gesprek aannemen, informatie uitvragen en bepalen bij welke medewerker of afdeling de beller het beste terechtkan. Dat kan onnodige doorverbindingen voorkomen en medewerkers ontlasten bij eenvoudige en terugkerende gesprekken.

Inmiddels gaat dat verder dan alleen aannemen en routeren. 3CX biedt bijvoorbeeld ook een AI Customer Service Agent aan. Deze kan informatie uit vooraf ingestelde kennisbronnen gebruiken om veelvoorkomende vragen te beantwoorden, eenvoudige ondersteuning te bieden en te bepalen wanneer een gesprek moet worden overgedragen aan een medewerker.

Daar zit een belangrijk verschil. Een AI-receptionist richt zich vooral op het begrijpen van de hulpvraag en het doorverbinden naar de juiste bestemming. Een Customer Service Agent kan daarentegen een deel van het gesprek ook inhoudelijk afhandelen.

Na het gesprek: van spraak naar bruikbare informatie

Een tweede belangrijke toepassing wordt pas zichtbaar zodra het gesprek is afgelopen.

Wanneer gespreksopname en transcriptie zijn ingeschakeld, kan een gesprek automatisch worden omgezet naar tekst. Zo'n volledig transcript bevat veel informatie, in de praktijk zal een medewerker dus niet ieder gesprek woord voor woord teruglezen.

AI kan die informatie daarom verder verwerken.

3CX kan getranscribeerde gesprekken automatisch samenvatten en analyseren. Naast een samenvatting kunnen bijvoorbeeld notities en actiepunten worden gegenereerd. Ook kan sentimentanalyse inzicht geven in de toon van gesprekken. Voor transcriptie kan onder andere gebruik worden gemaakt van OpenAI Whisper.

Daarmee wordt informatie uit gesprekken veel toegankelijker. Wanneer een collega dezelfde klant later spreekt, kan die sneller terugzien wat er eerder is besproken en welke afspraken of vervolgacties zijn vastgelegd. Medewerkers zijn daardoor minder tijd kwijt aan het maken en terugzoeken van notities en de kans dat relevante informatie verloren gaat, wordt kleiner.

Ook over grotere aantallen gesprekken kunnen nieuwe inzichten ontstaan. Zo wordt bijvoorbeeld beter zichtbaar welke vragen regelmatig terugkomen, over welke onderwerpen klanten vaak contact opnemen of hoe het sentiment binnen bepaalde groepen gesprekken zich ontwikkelt. Dat maakt gespreksanalyse niet alleen interessant voor individuele medewerkers, maar ook voor managers die patronen in klantcontact willen herkennen.

Rondom het gesprek: informatie automatisch naar andere systemen

De mogelijkheden worden nog interessanter wanneer informatie uit telefoongesprekken wordt verbonden met de andere systemen die een organisatie dagelijks gebruikt.

Veel bedrijven werken met CRM-, ERP- en ticketingsystemen. Toch wordt informatie uit telefoongesprekken daarin nog regelmatig handmatig verwerkt. Een medewerker maakt na afloop een notitie, werkt een klantkaart bij of legt een vervolgactie vast.

AI en integraties kunnen een deel daarvan automatiseren.

Een concreet voorbeeld is de combinatie van 3CX en Bubble van Red Cactus. 3CX kan, zoals net uitgelegd, een gespreksopname met AI omzetten in een transcript en samenvatting. Deze informatie kan vervolgens in de Activity Hub van Bubble terechtkomen en aan de juiste relatie worden gekoppeld. Afhankelijk van de instellingen en CRM-koppeling kan de informatie daarna automatisch of handmatig naar het CRM worden doorgestuurd.

Een klant belt bijvoorbeeld met een vraag. Na afloop wordt de relevante informatie uit het gesprek bij de juiste relatie vastgelegd, zonder dat de medewerker zelf opnieuw een samenvatting hoeft te schrijven.

Zo wordt niet alleen het gesprek slimmer verwerkt, maar sluit telefonie ook beter aan op de systemen die een organisatie al gebruikt.

Van begrijpen naar zelfstandig handelen

Tot nu toe hebben we vooral gekeken naar AI die luistert, begrijpt, antwoordt en informatie verwerkt. Maar de ontwikkeling gaat zoals gezegd verder met AI Agents.

3CX noemt dit Agentic AI. Met zogeheten Agentic Tools kunnen AI Agents tijdens een gesprek actuele informatie uit de telefooncentrale raadplegen en direct ondersteunde acties uitvoeren. Zo kan een agent informatie opzoeken, een kennisbron raadplegen, bepalen waar een gesprek naartoe moet en de beller vervolgens doorverbinden.

Stel dat een klant belt met een vraag over een factuur. De AI Agent kan herkennen dat de vraag over facturatie gaat, controleren welke routering daarvoor is ingesteld en de beller vervolgens automatisch met de juiste afdeling verbinden. De beller hoeft daarvoor geen vast keuzemenu te doorlopen.

Het belangrijke verschil zit in het woord handelen. Een AI-systeem dat een gesprek transcribeert of samenvat, verwerkt informatie. Een AI Agent kan op basis van die informatie ook zelf een volgende stap uitvoeren.

Dat betekent overigens niet dat een AI Agent vrij door alle systemen van een organisatie kan bewegen. De beschikbare tools, ingestelde rechten en instructies bepalen wat een agent kan en welke stappen hij mag uitvoeren. Een beheerder kan bijvoorbeeld met gerichte instructies vastleggen welke acties in een bepaalde situatie nodig zijn.

Daarmee verschuift AI binnen telefonie van alleen luisteren en ondersteunen naar steeds vaker ook daadwerkelijk handelen. En naarmate meer systemen en processen gekoppeld kunnen worden, worden ook de mogelijkheden voor verdere automatisering groter.

AI wordt onderdeel van het communicatieplatform

Veel van deze mogelijkheden werden nog niet zo lang geleden vooral geassocieerd met uitgebreide contactcenteroplossingen voor grote organisaties. Inmiddels vinden ze ook hun weg naar communicatieplatformen die door kleinere en middelgrote bedrijven worden gebruikt.

3CX is daar een duidelijk voorbeeld van. Het platform ondersteunt inmiddels onder andere transcripties, samenvattingen, sentimentanalyse en verschillende vormen van AI-agents.

Daardoor wordt de drempel om AI rondom telefonie toe te passen lager. Een organisatie hoeft niet per definitie een compleet nieuw contactcenterplatform te implementeren om processen rondom gesprekken slimmer in te richten.

Niet iedere organisatie heeft daarbij dezelfde toepassingen nodig. Voor de ene organisatie kan automatische gespreksregistratie veel tijd besparen, terwijl een andere vooral voordeel haalt uit een AI-receptionist of een koppeling met het CRM.

De vraag is dus niet alleen wat technisch mogelijk is, maar vooral welke toepassing daadwerkelijk waarde toevoegt aan het klantcontact en de processen daaromheen.

Voor jou als Partner: ook het beheer van 3CX wordt slimmer met AI

AI verandert niet alleen wat er rondom een telefoongesprek gebeurt. Ook het beheer van de telefonieomgeving zelf kan ermee worden vereenvoudigd.

Met de 3CX MCP Server kun je AI-clients zoals ChatGPT en Claude rechtstreeks koppelen aan 3CX. Daardoor kun je in gewone taal vragen stellen over de PBX, gegevens laten analyseren, uitgebreide rapportages laten samenstellen en ondersteunde beheeracties uitvoeren. Denk bijvoorbeeld aan het controleren van wachtrijen, onderzoeken van logs, opvragen van systeeminformatie of analyseren van gesprekstranscripties.

Dat kan voor jou als ICT-reseller en voor jouw klanten veel tijd besparen. In plaats van informatie handmatig uit verschillende onderdelen van 3CX te verzamelen, kan AI helpen om sneller tot het juiste inzicht of de gewenste actie te komen.

En dit is pas het begin. De mogelijkheden van AI in combinatie met 3CX-beheer zijn enorm interessant. Tijdens ons aankomende webinar komen we hier uitgebreid op terug!

Conclusie

AI kan op verschillende momenten rondom een telefoongesprek een rol spelen.

Bij binnenkomst kan AI begrijpen waarvoor iemand belt en het gesprek naar de juiste plek sturen. Tijdens het contact kan AI eenvoudige vragen beantwoorden of informatie verzamelen. Na afloop kan de inhoud worden getranscribeerd, samengevat en geanalyseerd. Via koppelingen met andere systemen kan die informatie vervolgens automatisch verder worden verwerkt.

En met de opkomst van AI-agents ontstaat daarnaast de mogelijkheid om steeds meer vervolgstappen zelfstandig uit te laten voeren.

Voor ICT-resellers roept dat een volgende vraag op: welke mogelijkheden biedt dit voor jou en jouw klanten? Welke vragen moet je stellen, welke kennis wordt belangrijker en waar liggen kansen om daadwerkelijk waarde toe te voegen?

Daar gaan we in het derde en laatste deel van deze reeks op in.

Heb je vragen naar aanleiding van dit blog of wil je hierover sparren? Neem dan contact op met je Partner Manager.