AI instellen in 3CX: transcriptie, Bubble en AI Agents

In deel 1 van onze reeks over AI en zakelijke telefonie keken we naar de vraag waarom AI juist nu zo relevant wordt voor zakelijke communicatie. In deel 2 gingen we een stap verder en behandelden we wat AI vóór, tijdens, na en rondom een telefoongesprek concreet kan doen.

Tijd om de techniek in te duiken.

Want hoe stel je deze functionaliteiten daadwerkelijk in binnen 3CX? In deze technische verdieping laten we stap voor stap zien hoe je AI-transcriptie configureert, hoe gespreksinformatie via Bubble van Red Cactus richting je CRM kan worden verwerkt en hoe je een AI Agent met de juiste Knowledge Sources inricht.

1. AI-transcriptie instellen in 3CX

Wat heb je in ieder geval nodig:

• een 3CX AI Edition-licentie;

• een geconfigureerde transcriptieprovider;

• bij externe providers een API-key;

• opgenomen gesprekken die je wilt laten transcriberen.

De exacte vereisten kunnen per transcriptieprovider verschillen.

Stap 1: configureer de transcriptieprovider

Ga in de 3CX Admin Console naar:

Admin → Integrations → Transcription

Hier kies je de transcriptieservice die je wilt gebruiken.

3CX ondersteunt verschillende transcriptie-oplossingen, waaronder OpenAI, Google Speech, Grok en de 3CX AI Server. Afhankelijk van de gekozen provider stel je onder andere een API-key, model en taal in.

Bij sommige providers kan de taal automatisch worden herkend. Ook kan stereo-transcriptie worden gebruikt om beter onderscheid te maken tussen de verschillende gesprekspartners.

De configuratie verschilt per provider. 3CX heeft hiervoor afzonderlijke handleidingen voor onder andere OpenAI, Google en Grok.

Stap 2: bepaal welke gesprekken worden getranscribeerd

Na het configureren van de transcriptieservice bepaal je welke gesprekken 3CX daadwerkelijk moet verwerken.

Dat kan op verschillende niveaus:

Voor een afdeling: Admin → Departments → [Department] → Options → Transcription Options

Voor een gebruiker: Admin → Users → [User] → Options → Transcription Options

Voor een Queue of Ring Group: Admin → Call Handling → [Queue/Ring Group] → Options → Transcription Options

Het is niet automatisch nodig of wenselijk om ieder gesprek te transcriberen. Bepaal daarom samen met de klant voor welke afdelingen, gebruikers of gesprekken transcriptie daadwerkelijk waarde toevoegt.

Stap 3: bepaal hoe lang opnames worden bewaard

Wanneer je gesprekken opneemt en laat transcriberen, is het ook belangrijk om vooraf te bepalen hoe lang je deze gegevens bewaart. Opnames blijven in 3CX bewaard totdat je ze handmatig verwijdert of een automatische verwijdertermijn instelt.

Stel daarom een passend bewaartermijn in, zodat opnames niet langer worden bewaard dan noodzakelijk voor het doel waarvoor je ze hebt opgenomen. Dit helpt om de verwerking aan te laten sluiten bij de geldende Europese en Nederlandse privacywetgeving, waaronder de AVG.

In 3CX kun je hiervoor een automatische verwijdertermijn voor opnames instellen. Controleer in de 3CX Admin Console bij de opslaginstellingen welke bewaartermijn voor opnames is ingesteld en pas deze aan op de situatie van de klant.

Belangrijk: bij alle door KeenSystems gehoste 3CX centrales worden alle opnames standaard na 30 dagen verwijderd. Er zijn mogelijkheden om dit te verhogen of in een remote storage weg te schrijven, neem hiervoor contact met ons op.

Vergeet daarnaast de privacyverklaring niet. Vermeld daarin duidelijk dat gesprekken worden opgenomen, waarom je deze opneemt, wat er met de opnames en eventuele transcripties gebeurt en hoe lang deze gegevens worden bewaard.

Let op: de AVG schrijft niet voor iedere organisatie één vaste bewaartermijn voor. Bepaal daarom een termijn die past bij het doel waarvoor de gesprekken worden opgenomen en verwijder de gegevens zodra deze niet meer noodzakelijk zijn.

Stap 4: controleer de transcriptie

Na afloop van een opgenomen gesprek verwerkt 3CX de opname. De transcriptie en bijbehorende informatie zijn vervolgens terug te vinden in 3CX en kunnen ook in de 3CX-apps worden weergegeven.

AI kan de transcriptie vervolgens gebruiken om de belangrijkste informatie uit het gesprek te halen. Denk bijvoorbeeld aan een samenvatting, belangrijke gesprekspunten en eventuele vervolgstappen.

Daarmee is de informatie beschikbaar binnen 3CX. Wil je die informatie ook verder verwerken in andere bedrijfssystemen, dan komt een integratie met bijvoorbeeld je CRM in beeld.

2. Transcriptie en samenvatting verwerken via Red Cactus Bubble

3CX en Red Cactus Bubble kunnen er samen voor zorgen dat informatie uit een telefoongesprek bij de juiste relatie in je CRM terechtkomt.

De exacte mogelijkheden zijn afhankelijk van je CRM-pakket en de beschikbare Bubble-integratie. Bubble verwerkt de telefonie-informatie via de Activity Hub, waarna gegevens automatisch of handmatig naar je gekoppelde CRM kunnen worden verwerkt.

De basisworkflow is: 3CX → transcriptie en AI-samenvatting → Bubble Activity Hub → CRM

Na het gesprek kan Bubble de gespreksinformatie verwerken in de Activity Hub. Afhankelijk van de gebruikte CRM-koppeling kan deze vervolgens automatisch of handmatig aan de juiste relatie worden gekoppeld en worden opgeslagen.

Denk daarbij bijvoorbeeld aan informatie zoals datum en tijd, telefoonnummer, medewerker, gespreksduur, gespreksnotitie en de AI-transcriptie of samenvatting.

Welke gegevens daadwerkelijk kunnen worden doorgestuurd en hoe dat gebeurt, verschilt per CRM-integratie.

Automatisch of handmatig?

Bij automatische verwerking wordt de beschikbare informatie zonder tussenkomst van de medewerker richting je CRM verwerkt.

Bij handmatige verwerking kan een medewerker de informatie eerst controleren en vervolgens bepalen wat moet worden doorgestuurd.

Controleer daarom vóór implementatie welke mogelijkheden de betreffende Bubble-integratie biedt en test de volledige workflow met het CRM dat de klant gebruikt.

3. AI Agents instellen in 3CX

Een AI Receptionist kan gesprekken aannemen en routeren, terwijl een AI Customer Service Agent verder kan gaan en ook eenvoudige klantvragen kan proberen af te handelen.

In deze technische verdieping gebruiken we de AI Receptionist als voorbeeld. De basis van de inrichting bestaat uit drie onderdelen: de AI-integratie, de Knowledge Sources en de instructies waarmee je bepaalt hoe de AI Agent zich moet gedragen.

Stap 1: configureer de AI-integratie

Ga naar: Admin → Integrations → AI

Hier configureer je de AI-functionaliteit die door de AI Agents wordt gebruikt.

Voor de realtime AI-koppeling stel je onder andere een API-key en een geschikt AI-model in. Controleer bij implementatie altijd welke modellen op dat moment door 3CX en de betreffende provider worden ondersteund.

Vervolgens geef je AI context over de organisatie, zoals de bedrijfsnaam en bedrijfsomschrijving.

Deze informatie helpt het AI-model begrijpen voor welke organisatie het gesprekken afhandelt.

Stap 2: maak de Knowledge Sources

Een AI Agent beschikt niet automatisch over alle specifieke informatie van een organisatie. Daarvoor gebruik je Knowledge Sources.

Je vindt deze onder: Admin → Integrations → AI → Knowledge Sources

Een Knowledge Source bevat informatie die AI tijdens een gesprek mag raadplegen. Denk bijvoorbeeld aan veelgestelde vragen, productinformatie, diensten, openingstijden, algemene bedrijfsinformatie, interne procedures, routinginformatie, handleidingen en beleidsdocumenten.

3CX ondersteunt hiervoor onder andere MD-, TXT-, PDF- en CSV-bestanden.

Begin bij de vraag die AI moet beantwoorden

Upload niet simpelweg alle documenten die binnen een organisatie beschikbaar zijn.

Bepaal eerst wat de AI Agent daadwerkelijk moet kunnen weten en beantwoorden.

Stel dat je een AI Receptionist voor een ICT-bedrijf inricht. Dan kun je de informatie bijvoorbeeld verdelen over verschillende Knowledge Sources.

• Algemene informatie: wie is het bedrijf, waar is het gevestigd en wat zijn de openingstijden?
• Diensten: welke diensten worden aangeboden en wat houden deze in?
• Veelgestelde vragen: welke vragen stellen klanten regelmatig en welke daarvan mag AI zelfstandig beantwoorden?
• Routing: welke vragen horen bij sales of support en wanneer moet een gesprek worden doorgeschakeld?

Door informatie gericht op te delen, blijft de kennisbank overzichtelijk en kan AI gerichter zoeken naar de informatie die nodig is.

Meer documenten uploaden levert dus niet automatisch een betere AI Agent op. De kwaliteit, relevantie en structuur van de informatie zijn minstens zo belangrijk.

Stap 3: maak de AI Receptionist aan

Wanneer de AI-koppeling en Knowledge Sources zijn ingericht, kun je de AI Agent aanmaken.

Ga naar: Admin → Integrations → AI → Add Agent

Kies vervolgens AI Receptionist.

Afhankelijk van de beschikbare instellingen configureer je onder andere de naam, extensie, taal, stem, begroeting, Knowledge Sources, bestemmingen voor gesprekken en instructies voor het gedrag van de AI Agent.

Stap 4: geef de AI Agent duidelijke instructies

Een Knowledge Source bepaalt over welke informatie de AI kan beschikken. Met de instructies leg je vast wat hij daarmee moet doen.

Beschrijf daarom vooraf duidelijk drie zaken.

Wat moet AI doen? bijvoorbeeld algemene vragen beantwoorden en bellers naar de juiste afdeling doorverbinden.

Wat mag AI niet doen? bijvoorbeeld prijsopgaven geven of toezeggingen doen over levertijden.

Wanneer moet AI doorverbinden? bijvoorbeeld wanneer een vraag niet met de beschikbare informatie kan worden beantwoord of wanneer iemand expliciet om een medewerker vraagt.

Hoe duidelijker deze afspraken zijn vastgelegd, hoe gerichter je de AI Agent vervolgens kunt testen en bijsturen.

Met Agentic Tools kunnen AI Agents daarnaast ondersteunde handelingen uitvoeren, zoals een Knowledge Source raadplegen of een gesprek doorverbinden.

Test de AI Agent voordat je hem live zet

Een AI Agent technisch configureren betekent nog niet automatisch dat hij in iedere praktijksituatie doet wat je verwacht.

Test daarom verschillende scenario's voordat je de AI Agent aan een productienummer koppelt.

Begin bijvoorbeeld met een normale vraag:

“Hoe laat zijn jullie vandaag geopend?”

Test daarna een minder duidelijke vraag:

“Ik heb een probleem met mijn bestelling.”

Stel vervolgens een vraag waarvan het antwoord niet in de Knowledge Sources staat:

“Kunnen jullie ook mijn printer installeren?”

Controleer daarna of een expliciet verzoek om een medewerker goed wordt afgehandeld:

“Ik wil iemand van support spreken.”

En probeer tenslotte een complexere situatie:

“Mijn verbinding werkt niet en ik heb al verschillende instellingen aangepast.”

Controleer daarbij niet alleen of het antwoord inhoudelijk klopt. Kijk ook of de juiste Knowledge Source wordt gebruikt, of het gesprek naar de juiste bestemming wordt gestuurd en of de AI Agent herkent wanneer menselijke ondersteuning nodig is.

Pas wanneer die scenario's goed worden afgehandeld, koppel je de AI Agent aan een productienummer.

Waar moet je als ICT-reseller op letten?

De techniek activeren is uiteindelijk maar een klein deel van de implementatie. De keuzes die je vooraf maakt bepalen voor een groot deel hoe bruikbaar de oplossing bij de klant wordt.

Controleer daarom onder andere de benodigde 3CX-licentie, de gekozen AI-provider en bijbehorende kosten, de kwaliteit van de Knowledge Sources en de instructies voor de AI Agent.

Denk daarnaast goed na over de routing: welke gesprekken mag AI zelf afhandelen en wanneer moet een medewerker het overnemen?

Controleer ook welke bewaartermijn voor recordings en transcripties wordt gehanteerd. Zorg dat recordings niet langer worden bewaard dan noodzakelijk en dat de privacyverklaring aansluit op de manier waarop de klant gesprekken opneemt, verwerkt en bewaart.

Gebruik je Bubble en een CRM-integratie, controleer dan ook welke informatie kan worden doorgestuurd en hoe deze bij de juiste relatie terechtkomt.

En misschien wel het belangrijkste: test de complete inrichting voordat deze daadwerkelijk door klanten wordt gebruikt.

Dus nogmaals: eerst bepalen wat de AI moet doen, daarna pas configureren!

Bij het instellen van AI in 3CX is het verleidelijk om direct de Admin Console in te duiken en functies aan te zetten. Een goede inrichting begint echter een stap eerder.

Bepaal eerst welk probleem je bij de klant wilt oplossen.

Moet AI vooral tijd besparen bij de verwerking van gesprekken? Dan kunnen transcriptie en automatische samenvattingen interessant zijn. Moet de eerste opvang van inkomende gesprekken slimmer worden ingericht? Dan ligt een AI Receptionist meer voor de hand. Wil je eenvoudige supportvragen automatisch laten afhandelen, dan kan een AI Customer Service Agent interessant worden.

Pas daarna bepaal je welke techniek, Knowledge Sources, instructies, routing en integraties daarvoor nodig zijn.

Zo voorkom je dat AI alleen een extra functie wordt die technisch is ingeschakeld. Je bouwt een oplossing die aansluit op de manier waarop de klant daadwerkelijk werkt.

En zoals bij iedere technische implementatie geldt: goed inrichten, goed testen en pas daarna live.