Deel 3: Wat betekent AI voor jou als ICT-reseller?

Dit is het derde en laatste deel van ons drieluik over AI en zakelijke telefonie. In deel 1 keken we waarom AI juist nu relevant wordt. In deel 2 lieten we zien wat AI rondom een telefoongesprek concreet kan doen. Nu blijft de belangrijkste vraag voor jou als ICT-reseller over: wat moet jij hiermee richting je klanten?

AI-receptionisten, automatische gespreksanalyse, transcriptie, CRM-integraties en AI-agents bieden steeds meer interessante mogelijkheden binnen zakelijke telefonie. Maar alleen omdat iets technisch kan, betekent dat nog niet dat iedere klant het nodig heeft.

Daar ligt juist jouw rol als Partner. Je hoeft niet ineens AI-specialist te worden. Veel belangrijker is dat je leert herkennen waar AI daadwerkelijk iets kan verbeteren. En daarvoor moet het gesprek met je klant niet beginnen bij AI.

Begin niet bij AI, maar bij het proces

“Wil je iets met AI?”

Het lijkt misschien een logische vraag, maar waarschijnlijk levert hij weinig bruikbare informatie op. De kans is groot dat je klant AI interessant vindt, maar nog geen concreet beeld heeft van waar de technologie waarde kan toevoegen binnen zijn organisatie.

Begin daarom bij de manier waarop de organisatie nu werkt.

Kijk bijvoorbeeld naar klantcontact. Wat gebeurt er wanneer iemand belt? Welke informatie wordt tijdens het gesprek verzameld? Waar wordt die daarna opgeslagen? Moet een medewerker handmatig een samenvatting in het CRM zetten? Moet iemand een collega informeren? En welke informatie verdwijnt zodra de verbinding wordt verbroken?

Juist in dat soort processen worden concrete kansen zichtbaar.

Een medewerker die iedere dag tientallen gespreksnotities handmatig in een CRM zet, heeft waarschijnlijk meer aan automatische transcriptie en samenvatting dan aan een AI-receptionist. Een bedrijf waar veel dezelfde eenvoudige vragen binnenkomen, kan juist voordeel hebben van een AI-agent die het eerste contact afhandelt.

De toepassing volgt dus uit het proces, niet andersom.

Stel andere vragen aan je klant

Om die kansen te vinden, moet jij als Partner andere vragen gaan stellen dan alleen hoeveel toestellen, gebruikers of spraakkanalen een klant nodig heeft.

Denk bijvoorbeeld aan:

• Waar ontstaat rondom klantgesprekken veel handmatig werk?

• Welke informatie uit gesprekken wordt nu niet of nauwelijks vastgelegd?

• Welke vragen krijgen medewerkers steeds opnieuw?

• Welke CRM-, ERP- en administratiepakketten worden gebruikt?

• Welke informatie wordt nu handmatig tussen die systemen overgenomen?

• En bij welke gesprekken is persoonlijk contact juist essentieel? (Met andere woorden: wat wil je juist niét door AI laten doen)

Met die antwoorden krijg je een veel beter beeld van waar kansen liggen en welke toepassingen daarbij passen.

Kijk naar de systemen die er al zijn

In deel 2 zagen we al dat de mogelijkheden interessanter worden wanneer telefonie, AI en andere bedrijfssoftware met elkaar worden verbonden.

Voor jou als ICT-reseller betekent dit dat kennis van de omgeving rondom telefonie belangrijker wordt.

Welke CRM-oplossing gebruikt de klant, en welk administratiepakket? Is er een ERP-systeem? Waar wordt klantinformatie opgeslagen? Welke koppelingen zijn al beschikbaar? En welke gegevens mogen tussen systemen worden uitgewisseld?

Je hoeft niet ieder CRM-, ERP- of automatiseringsplatform volledig te beheersen. Wel moet je kunnen herkennen waar systemen elkaar raken en waar informatie nu onnodig handmatig wordt overgenomen.

Kies eerst één concrete toepassing

De verleiding bij nieuwe technologie is groot om direct alle mogelijkheden te willen gebruiken. Toch is het meestal verstandiger om met één duidelijk proces te beginnen.

Kies, afhankelijk van de klantwensen, bijvoorbeeld eerst voor:

• het automatisch transcriberen en samenvatten van gesprekken;

• het vastleggen van belangrijke informatie of actiepunten in het CRM;

• het slimmer routeren van binnenkomende gesprekken;

• een AI-receptionist voor veelvoorkomende vragen;

• of een AI-Agent die informatie uit vooraf ingerichte kennisbronnen gebruikt.

Bepaal vooraf wat je wilt verbeteren. Hoeveel tijd kost de huidige werkwijze? Hoeveel handmatige handelingen zijn nodig? Hoe vaak ontbreekt informatie of wordt een gesprek verkeerd doorverbonden?

Test vervolgens wat de toepassing oplevert. Bespaart het tijd? Wordt informatie beter vastgelegd? Of helpt het medewerkers om klanten sneller of beter te ondersteunen?

Begin daarbij bij voorkeur bij een klant waarvan je de organisatie en processen goed kent. Als de eerste toepassing aantoonbaar resultaat oplevert, heb je direct een concrete case waarmee je ook bij andere klanten het gesprek kunt aangaan.

Nieuwe technologie vraagt ook om nieuwe kennis

AI betekent niet dat de kennis die je als ICT-reseller al hebt minder relevant wordt. Integendeel. Kennis van telefonie, netwerken, security en integraties blijft de basis.

Er komen alleen onderwerpen bij.

Je moet bijvoorbeeld begrijpen welke informatie een AI-toepassing verwerkt, waar gegevens terechtkomen en welke systemen aan elkaar worden gekoppeld. Ook wordt het belangrijker om te weten welke rechten een AI-agent krijgt en wanneer een medewerker moet kunnen ingrijpen.

Privacy en security horen bij het advies

Daarnaast spelen privacy, beveiliging en verantwoord gebruik een belangrijke rol. Een telefoongesprek kan immers persoonsgegevens, klantinformatie of andere vertrouwelijke gegevens bevatten.

De AVG blijft daarbij relevant en ook de Europese AI Act maakt onderwerpen als transparantie en AI-geletterdheid belangrijker.

Dat betekent niet dat jij als Partner ineens jurist of AI-ontwikkelaar moet worden. Wel horen vragen over gegevens, toegang, beveiliging en verantwoord gebruik steeds meer bij het advies dat je geeft.

Vergeet de medewerker niet

Een AI-toepassing kan technisch goed werken en toch weinig opleveren wanneer medewerkers deze niet begrijpen of vertrouwen.

Betrek gebruikers daarom bij de inrichting. Vraag welke werkzaamheden veel tijd kosten, waar fouten ontstaan en welke informatie zij tijdens hun werk missen.

Maak daarnaast duidelijk wat AI wel en niet doet. Wanneer handelt AI zelf? Wanneer wordt een gesprek doorgestuurd naar een medewerker? Welke informatie wordt automatisch vastgelegd en kan iemand die nog controleren of aanpassen?

Hoe duidelijker dat is ingericht, hoe groter de kans dat de technologie daadwerkelijk onderdeel wordt van de dagelijkse werkwijze.

Van project naar doorlopende optimalisatie

Daar ontstaat ook een interessante kans voor jou als ICT-reseller.

Een AI-toepassing is niet per definitie klaar zodra deze is ingeschakeld. Kennisbronnen moeten actueel blijven, routering kan worden verbeterd, integraties veranderen en gespreksanalyse kan nieuwe inzichten opleveren waarmee processen verder worden aangepast.

Daarmee ontstaat dienstverlening rondom inrichting, integratie, training, monitoring en optimalisatie.

Je levert dus niet alleen een nieuwe functie binnen een communicatieplatform. Je helpt een klant in eerste instantie om de technologie goed te laten landen in zijn organisatie, en ondersteunt daarna doorlopend om de toepassing verder te optimaliseren.

Hoe KeenSystems je daarbij ondersteunt

Je hoeft deze ontwikkeling als Partner niet alleen uit te zoeken.

Binnen communicatieplatformen zoals 3CX komen in hoog tempo nieuwe AI-mogelijkheden beschikbaar. KeenSystems volgt deze ontwikkelingen op de voet en denkt graag met je mee over de technische mogelijkheden, inrichting en integraties voor jouw klanten.

In ons aankomende webinar gaan we verder de praktijk in. Daar laten we concreet zien wat er inmiddels met AI binnen 3CX mogelijk is en hoe je deze functionaliteiten succesvol inzet bij jouw klanten.

Conclusie

In deel 1 zagen we waarom AI juist nu relevant wordt voor zakelijke telefonie. In deel 2 keken we naar de concrete toepassingen. Voor jou als ICT-reseller gaat het er nu om hoe je die mogelijkheden vertaalt naar de praktijk van je klant.

Begin bij de organisatie en stel andere vragen. Waar ontstaat handmatig werk? Welke informatie blijft onbenut? Welke systemen worden al gebruikt? En waar kunnen die slimmer samenwerken?

Kies vervolgens één concrete toepassing, maak het resultaat meetbaar en bouw verder zodra die toepassing zich bewijst.

De belangrijkste vraag wordt daarmee niet: “Welke AI-functionaliteiten kunnen we verkopen?”

Maar: “Waar kunnen we communicatie en de processen daaromheen slimmer inrichten?”

AI verandert de basis van je rol als ICT-reseller niet. Het geeft je wel nieuwe mogelijkheden om je technische kennis én je kennis van de klant optimaal te combineren.

Heb je een klantcase waarbij je denkt dat AI iets kan toevoegen, maar weet je nog niet precies hoe? Bespreek hem met je Partner Manager.

Klaar om AI in de praktijk te ontdekken?

Wil je zien wat er vandaag al mogelijk is met AI en zakelijke telefonie? Schrijf je in voor ons webinar en ontdek aan de hand van live demo’s hoe toepassingen zoals AI-transcriptie, gespreksanalyse en een AI-receptionist in de praktijk werken. We laten zien wat 3CX hierin te bieden heeft én hoe je deze mogelijkheden kunt vertalen naar klantcases.

Liever eerst verder lezen? Op onze overzichtspagina over AI en zakelijke telefonie vind je alle informatie uit dit drieluik overzichtelijk bij elkaar en lees je meer over de nieuwste ontwikkelingen en mogelijkheden.