Deel 1: Hoe AI zakelijke telefonie verandert

Oktober 2026

Zakelijke communicatie is voortdurend in ontwikkeling. Niet omdat de ene technologie de andere vervangt, maar doordat nieuwe mogelijkheden worden toegevoegd aan wat er al is.

Zo bestaat VoIP al tientallen jaren, kwam cloudtelefonie steeds breder beschikbaar en groeide Unified Communications uit tot een belangrijke schakel tussen telefonie en de digitale werkplek. Vooral tijdens de coronapandemie raakten videobellen, chatten, telefonie en online samenwerken in een stroomversnelling. Nu komt daar een ontwikkeling bij die opnieuw veel kan veranderen: kunstmatige intelligentie (AI).

AI verandert een telefoongesprek van een momentopname in bruikbare informatie. De technologie kan een gesprek niet alleen live omzetten in tekst of samenvatten, maar die gegevens ook automatisch doorzetten naar de juiste systemen. Zo zorgt AI ervoor dat zakelijke telefonie naadloos aansluit op andere bedrijfsprocessen.

Maar waarom gebeurt dat juist nu? En waarom is AI ineens zo relevant voor zakelijke telefonie?

Van VoIP naar Unified Communications

Om dat te begrijpen, moeten we eerst een stukje terug.

VoIP is bepaald geen nieuwe technologie. Het Session Initiation Protocol, beter bekend als SIP, werd bijvoorbeeld al in 1999 gestandaardiseerd voor onder andere internettelefonie. In de jaren daarna stapten steeds meer organisaties over van traditionele telefonie naar bellen via IP.

In Nederland kreeg die ontwikkeling rond 2019 een extra impuls door de uitfasering van ISDN. Per 1 september 2019 beëindigde KPN de dienstverlening voor ISDN1 en ISDN2, waardoor veel organisaties hun bestaande telefonieomgeving moesten vervangen.

VoIP en cloudtelefonie zijn daarbij niet hetzelfde. Een VoIP-telefooncentrale kan bijvoorbeeld gewoon op locatie bij een organisatie draaien. Bij cloudtelefonie draait de telefonieomgeving extern en wordt deze als dienst afgenomen. Daardoor werd het eenvoudiger om telefonie flexibel te gebruiken en medewerkers op verschillende locaties met dezelfde omgeving te laten werken.

Tegelijkertijd groeide Unified Communications. Telefonie kwam steeds meer samen met functies als videobellen, chatten, online bestanden delen en samenwerken in documenten.

Die ontwikkeling bestond al langer, maar kreeg tijdens de coronapandemie een enorme versnelling. Thuiswerken werd in korte tijd voor veel organisaties noodzakelijk en daarmee veranderde ook wat zij van hun communicatieomgeving verwachtten. Het CBS laat zien dat het aandeel medewerkers dat op afstand werkte tussen 2020 en 2022 toenam van 38 naar 61 procent. Microsoft meldde in oktober 2020 bovendien al 115 miljoen dagelijkse gebruikers van Teams.

Zakelijke telefonie stond daardoor steeds minder op zichzelf en werd onderdeel van een bredere digitale communicatieomgeving.

AI is niet nieuw, de toegankelijkheid wel

Ook kunstmatige intelligentie is veel ouder dan soms wordt gedacht. In de zomer van 1956 kwam een kleine groep wetenschappers en wiskundigen bijeen aan Dartmouth College met een bijzondere vraag: zou menselijke intelligentie door een machine kunnen worden nagebootst? Tijdens die bijeenkomst werd de term ‘artificial intelligence’ geïntroduceerd en kreeg AI vorm als nieuw onderzoeksgebied.

Sindsdien heeft AI verschillende ontwikkelingsgolven doorgemaakt. Machine learning en neurale netwerken werden steeds verder ontwikkeld, met deep learning als belangrijke versnelling in de afgelopen decennia. Daardoor werden steeds geavanceerdere toepassingen mogelijk. Toch bleef AI voor veel mensen lange tijd iets dat zich vooral achter de schermen afspeelde.

Dat veranderde eind 2022.

Op 30 november van dat jaar stelde OpenAI ChatGPT beschikbaar. Vanaf dat moment kon een breed publiek zelf ervaren wat generatieve AI kon: vragen beantwoorden, teksten samenvatten, informatie structureren en nieuwe inhoud genereren via gewone taal.

Daarna ging het snel. Microsoft introduceerde Copilot en Google lanceerde Bard, dat later werd hernoemd naar Gemini. Daarmee kwam generatieve AI steeds nadrukkelijker terecht in de software die bedrijven dagelijks gebruiken.

Daarmee veranderde vooral iets belangrijks: AI werd toegankelijk voor een breed publiek. Niet alleen ontwikkelaars en datawetenschappers konden ermee aan de slag, maar vrijwel iedereen kon de technologie zelf uitproberen, zowel privé als op het werk. Daardoor raakten steeds meer mensen vertrouwd met AI en groeide ook de toepassing ervan binnen organisaties.

Waarom AI nu relevant wordt voor zakelijke communicatie

Die ontwikkeling is inmiddels duidelijk terug te zien bij Nederlandse bedrijven. In 2025 gebruikte 33 procent van de bedrijven met tien of meer medewerkers één of meer vormen van AI (binnen de bedrijfstak informatie en communicatie lag het aandeel zelfs op 70 procent). In 2024 was dat nog 23 procent en in 2023 14 procent.

Dat betekent niet dat ieder bedrijf nu massaal zijn telefonieomgeving met AI uitrust, maar het laat wel zien hoe snel AI onderdeel wordt van de dagelijkse bedrijfsvoering.

We gebruiken AI inmiddels om teksten te schrijven, informatie samen te vatten, documenten te analyseren en werkzaamheden te automatiseren. Het is dan een logische ontwikkeling dat dezelfde technologie ook wordt toegepast op een belangrijke informatiebron binnen vrijwel iedere organisatie: het telefoongesprek.

Van gesprek naar bruikbare informatie

Een telefoongesprek bevat vaak veel waardevolle informatie. Een klant stelt een vraag, noemt een probleem, geeft feedback of maakt een afspraak. Traditioneel is een groot deel van die informatie afhankelijk van wat een medewerker tijdens of na het gesprek zelf vastlegt.

AI kan daar verandering in brengen.

Een gesprek kan bijvoorbeeld automatisch worden omgezet naar tekst en vervolgens worden samengevat. Ook kan relevante informatie uit het gesprek eenvoudiger beschikbaar blijven voor een vervolgactie.

Daarmee gaat telefonie niet meer alleen over het tot stand brengen van een verbinding tussen twee mensen. Ook de informatie ín het gesprek kan onderdeel worden van een bedrijfsproces.

Technologie naast het menselijke gesprek

Dat AI meer werkzaamheden rondom een gesprek kan uitvoeren, maakt het menselijke gesprek niet minder belangrijk.

Juist bij vragen, problemen of situaties waarin nuance nodig is, maakt persoonlijk contact het verschil. Een medewerker kan luisteren, doorvragen, een situatie beoordelen en inspelen op wat iemand werkelijk nodig heeft.

Daar zit ook een belangrijk deel van de mogelijke waarde van AI: technologie kan werk rondom het gesprek uit handen nemen, zodat de medewerker meer aandacht heeft voor het gesprek zelf. Mens en technologie hoeven elkaar daarbij niet te vervangen, maar kunnen elkaar juist aanvullen.

Wat betekent deze ontwikkeling voor ICT-resellers?

Voor ICT-resellers is vooral belangrijk om te herkennen dat AI en zakelijke telefonie steeds dichter bij elkaar komen.

Klanten zullen daardoor andere vragen gaan stellen aan hun communicatieomgeving. Niet alleen: ben ik bereikbaar en werkt mijn telefonie betrouwbaar? Maar bijvoorbeeld ook: wat gebeurt er met de informatie uit gesprekken? Kan technologie medewerkers helpen om minder handmatig werk te doen? En hoe sluit communicatie aan op de andere systemen die een organisatie gebruikt?

Daarmee verandert ook het gesprek dat je als Partner met klanten voert. Kennis van telefonie alleen blijft belangrijk, maar inzicht in wat AI rondom communicatie mogelijk maakt, wordt daar steeds meer onderdeel van.

Conclusie

AI maakt van zakelijke telefonie niet ineens iets totaal anders. Het voegt wel een nieuwe mogelijkheid toe: naast het voeren van een gesprek kan ook de informatie uit dat gesprek slimmer worden gebruikt.

Dat kan medewerkers ondersteunen, handmatig werk verminderen en ervoor zorgen dat waardevolle informatie beter beschikbaar blijft. Tegelijkertijd blijft persoonlijk contact een belangrijk onderdeel van goede communicatie.

De interessante vervolgvraag is daarom: wat kan AI concreet vóór, tijdens, na en rondom een telefoongesprek doen?

Dit blog is het eerste deel van een drieluik over AI en zakelijke telefonie. In deel 2 kijken we naar die concrete toepassingen. In deel 3 staat vervolgens de vraag centraal wat deze ontwikkeling verdiepend betekent voor ICT-resellers.

Heb je naar aanleiding van dit blog vragen over AI en zakelijke communicatie? Neem dan contact op met je Partner Manager.