Waarom applicatie integratie steeds belangrijker wordt

Januari 2023

Het bestaat al vele jaren: computer-telefonie-integratie (CTI), ofwel de integratie van de in beginsel gescheiden omgevingen van telefonie en applicaties als CRM, ERP en administratiesoftware. Toch is het momenteel relevanter dan ooit voor IT- en Telecom Partners en dat heeft alles te maken met de snelheid waarmee deze technologie zich de laatste tijd ontwikkelt.

Dat de integratie van telefoniesystemen met applicaties als CRM-, ERP- en administratie-pakketten juist nu belangrijk is voor Partners, heeft drie redenen: de meerwaarde die het de eindklant biedt, het feit dat er steeds vaker om gevraagd wordt maar dat het daarentegen ook in veel gevallen nog een latente behoefte is én de technologische ontwikkelingen waardoor dit soort koppelingen steeds eenvoudiger beschikbaar zijn.

De voordelen van applicatie-integratie

Eerst maar eens naar de praktijk. De voordelen van een koppeling tussen telefonie en applicaties als CRM en ERP mogen welbekend zijn onder IT- en Telecom Partners: als iemand belt zie je op je scherm meteen de klantkaart van de beller, je kunt eenvoudig notities loggen uit een telefoongesprek, klantvriendelijker handelen, efficiënter werken, je maakt minder fouten, et cetera. De koppeling levert dus een grote meerwaarde aan je klanten en vervolmaakt jouw totaaloplossing.

Een aantal belangrijke functionaliteiten van applicatie-integratie:

• Aanpasbare popup content uit de applicatie bij inkomende oproepen;
• Call notes en registratie: direct gespreksinformatie loggen op de juiste klantkaart;
• Click-to-dial voor direct uitbellen vanuit de applicatie;
• Aanpasbare buttons op het scherm om met één klik acties uit te voeren zoals een nieuw ticket, een nieuwe afspraak of een nieuwe deal aanmaken;
• ‘Last called’-functionaliteit: direct op scherm zichtbaar welke collega’s de afgelopen maand een telefoongesprek met de beller hebben gehad;
• Re-dial: eenvoudig terug naar recent afgesloten pop-ups van eerdere gesprekken om met een klik op de knop direct terug te bellen.

Ontwikkelingen in applicatie-integratie

Hoewel integratie van telefonie en applicaties al tientallen jaren bestaat, zijn er zoals gezegd absoluut interessante ontwikkelingen. De mogelijkheden van wat er allemaal geïntegreerd kan worden nemen toe. Zo kunnen op den duur waarschijnlijk ook gespreksopnames eenvoudig in de applicatie gelogd worden. Of denk aan VaMo-integratie geïntegreerd met de applicatie zodat er een popup op je smartphone verschijnt als je wordt gebeld.

Én het gaat veel eenvoudiger; waar CTI jaren geleden veelal maatwerk, en daarmee dus een forse investering was, is Computer Telefonie Integratie nu voor vrijwel elke organisatie bereikbaar. Geen ingewikkelde toestanden meer met foutgevoelige installaties en servers op locatie maar een integratie die in 15 minuten live kan zijn. En dat ook nog eens voor een vast, laag maandbedrag per gebruiker. Dat maakt deze integraties dus voor nagenoeg alle organisaties – groot of klein – interessant. Verwacht wordt dat integratie van telefonie en applicaties over een aantal jaar een vast onderdeel is van iedere telefoniepropositie, een standaard module zoals bijvoorbeeld een wachtrij.

Middleware voor applicatie-integratie

Dit alles is mogelijk omdat er tegenwoordig slimme middleware op de markt is die zeer veel verschillende telefonie-oplossingen aan zeer veel verschillende CRM-applicaties kan verbinden. Zo werkt KeenSystems voor applicatie-integratie samen met Red Cactus. Het unieke aan deze middleware is dat het nagenoeg geen speciale kennis vereist en dus vrijwel geen moeite kost.

Rol van Partner bij applicatie-integratie

Al eerder noemden we dat CTI de telecom-totaaloplossing vervolmaakt omdat data uit verschillende bronnen gekoppeld wordt aan je telefonie, voor veel bedrijven nog steeds de meest belangrijke vorm van communicatie. Voor de IT- en Telecom Partner ligt een rol weggelegd om allereerst goed te inventariseren: hoe lopen de processen bij je klant, op welke plekken wordt data verzameld, waar is tijdwinst te boeken? Allemaal belangrijke vragen, vooral omdat applicatie-integratie nog vaak een latente behoefte is; veel organisaties weten niet wat de mogelijkheden zijn en welke meerwaarde dit kan bieden. Daarom is het proactief tonen van de mogelijkheden – in een korte demo of via een trial – een eerste stap om jouw klant te laten zien dat jij proactief met ze meedenkt.

Applicatie-integratie kan ook een extra vendor lock-in zijn en biedt jou als IT- en Telecom Partner een belangrijke kans om nog meer aantoonbare meerwaarde te bieden voor je klant. Een extra dienst waarmee jij jouw totaaloplossing nog completer maakt. En dat zonder extra specifieke technische kennis rondom integraties.