De resultaten van ons klanttevredenheids-onderzoek in 2025

September 2025

Onze Partners waarderen ons met een 8,5 en een NPS van 48%.

Sinds 2021 voeren we jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit om inzicht te krijgen in wat onze Partners van ons en onze dienstverlening vinden, wat ze waarderen en waar we kunnen verbeteren. Dit jaar zijn we opnieuw blij met de resultaten: een gemiddeld rapportcijfer van 8,5 en een Net Promoter Score (NPS) van 48%.

Hoewel dit lager is dan de recordscore van 2024 (8,7 en NPS 67%), is het nog steeds erg hoog en ruim boven de gemiddelde NPS in de technologiebranche (20%) en vele malen hoger dan de gemiddelde NPS in de telecomsector 5%). Dat betekent dat onze Partners ons ook in 2025 bovengemiddeld blijven waarderen, iets waar we erg trots op mogen zijn.

Gedreven door onze Partners

Onze Partners vormen de basis voor alles wat we doen. Hun feedback en waardering zijn voor ons een belangrijke graadmeter. Dat we dit jaar een 8,5 scoren, bevestigt dat onze inzet zichtbaar is en gewaardeerd wordt. Tegelijkertijd zien we duidelijk waar onze aandacht de komende periode naar uit moet gaan.

Waarom objectieve feedback onmisbaar is

Om écht goede feedback te kunnen krijgen moet een onderzoek aan een aantal eisen voldoen; de vragen moeten duidelijk zijn (geen ruimte voor interpretatie), de response moet voldoende zijn en er moet een goede spreiding zijn over de verschillende Partners. Dit jaar hadden we een responspercentage van 30,8% op deelnemersniveau en 43,3% op bedrijfsniveau, dit is ruim voldoende om een representatief beeld te krijgen.

Het klanttevredenheidsonderzoek geeft ons ook dit jaar een objectief en breed gedragen inzicht in hoe onze Partners onze dienstverlening ervaren. Daarbij zien we zowel bevestiging van waar we sterk in zijn, als waardevolle aandachtspunten.

Wat leren we hiervan?

Uit de resultaten blijkt dat Partners onze persoonlijke en snelle service hoog waarderen. Ook de stabiliteit van onze diensten en de deskundigheid van ons supportteam komen vaak terug als sterke punten. Dat geeft vertrouwen dat onze basis stevig staat.

Tegelijkertijd zien we dat er ook verbeterpunten zijn. Zo wordt er gevraagd om meer aandacht voor de (grafische) doorontwikkeling van ons portal en merken Partners op dat de mobiele dienstverlening beter kan. Deze feedback sluit aan bij wat wij zelf ook al eerder hebben geïdentificeerd, en waar we inmiddels volop aan werken.

Wat is de Net Promoter Score (NPS) en wat betekent het voor ons?

De Net Promoter Score (NPS) is een beproefde methode om klanttevredenheid te meten. Het geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat Partners ons zouden aanbevelen aan anderen. De NPS vraag zelf is simpel: “Zou u ons aanbevelen aan anderen?” Afhankelijk van het antwoord worden respondenten ingedeeld in drie categorieën:

Promoters (score 9 of 10): zeer tevreden klanten die ons actief aanbevelen. Zeg maar gerust: de ambassadeurs van KeenSystems.
Passives (score 7 of 8): tevreden klanten, maar niet enthousiast genoeg om actief te promoten.
Detractors (score 0 tot 6): ontevreden klanten die waarschijnlijk geen aanbeveling doen.

De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Een positieve NPS betekent dat er meer Promoters dan Detractors zijn, wat uiteraard positief is.

Resultaten KeenSystems door de jaren heen

We zijn natuurlijk enorm blij met de positieve resultaten van dit jaar, maar zeker ook van de jaren daarvoor. Hier is een overzicht van hoe we de afgelopen jaren door onze Partners zijn beoordeeld:

Blik vooruit

De feedback van onze Partners geeft ons het vertrouwen dat we op de goede weg zijn en biedt tegelijkertijd waardevolle handvatten om te blijven verbeteren. Met de resultaten van dit jaar zetten we vol in op de verdere optimalisatie van onze dienstverlening.

Dank aan alle Partners die het onderzoek hebben ingevuld en hun feedback met ons hebben gedeeld.